이 책은 2부로 구성되어 있는 것으로 1부에서는 '의료산업과 의료서비스'주제로 병원의 탄생기원부터 시작하여 우리나라 병원의 도입, 변천과정을 거쳐 의료산업화에 이르기까지 모든 과정을 이해하기 쉽게 전개하였다. 2부는 '고객만족을 위한 의료서비스 매너'라는 주제로 이미지 메이킹, 기본매너, 성격 및 행동유형분석, 커뮤니케이션, 불만고객응대, 전화응대 매너, 고객접점 등 병원의 접점부서에서 발생하는 각 케이스별 유형을 사례중심으로 다루었다.