이 책은 시장 환경의 변화에 따라 소비자들이 부딪히는 제반 문제를 이해하고 이를 해결할 수 있는 능력을 향상시키기 위한 내용이다. 골센터 업계는 물론 향후 콜센터의 발전 방향에서 요구하는 문제점을 발굴하여 부족한 부분을 보완할 수 있도록 구성하였다.