콜센터의 기능을 경영적인 관점에서 접근한 책으로 고객과의 커뮤니케이션 접촉채널인 콜센터를 고객감동센터로 만들기 위한 노하우를 담고 있다.

이 책의 저자는 15년 동안 컨설팅 프로젝트 수행을 통하여 고객관리 분야에서 연구 및 강연을 해온 노하우를 살려 한국 실정에 맞는 콜센터 경영환경을 도입 하려는 기업이나 현재 콜센터를 운영하고 있는 기업이 서비스를 향상시킬 수 있도록 도와주는 전략을 제시한다.

콜센터의 개념과 콜센터 운영의 핵심 사항, 콜센터의 시스템 구성, 웹콜센터의 개념, 다양한 콜센터 매니지먼트 전략, 콜센터 아웃소싱 방안, 통화품질 측정, 모니터링, 프로모션 방안, 교육, 훈련까지 콜센터와 관련된 사항들을 폭넓게 다루고 있다.

기업의 고객센터, 텔레마케팅 산업 종사자들이 참고할 만한 책.