고객응대는 전문적인 상담능력의 배양과 자기관리를 통해 텔레마케팅과 고객상담 실전능력을 향상시키는 상황대응 기법이다.

이 책은 제1회 텔레마케팅관리사(12월 8일 시행 확정) 국가기술자격검정 시험에 대비한 텔레마케팅관리사 시리즈 중 제4권으로 고객응대, 대인커뮤니케이션, 인바운드 고객응대에 대해 다루고 있다.

진정한 고객응대란 무엇인지 그리고 그 효과를 높이기 위한 기술, 고객의 소리를 잘 듣는 경청 방법, 화법과 상담의 기초, 고객을 응대하는 과정에서 반드시 수반되는 마인드 컨트롤 등을 기업이나 조직의 최일선에서 고객에 대한 상담업무를 대표하는 텔레마케터들이 알아야 할 내용이 담겨있다.