오늘날의 수많은 직장인 가운데 자신이 몸담고 있는 기업이 직원들의 로열티를 기대할만한 자격이 있다고 생각하는 경우는 안타깝게도 전체의 절반에도 미치지 못한다. 웹으로 무장한 오늘날의 소비자들 또한 과거 어느 때보다도 쉽게 그리고 빨리 발길을 돌린다. 그렇다면 오늘의 시장환경에서 로열티란 과연 시대착오적인 개념에 지나지 않는 것일까?

이 책의 저자 프레더릭 F. 라이히헬드는, 오늘날처럼 불안정하고 급변하는 경제환경에서도 여전히 로열티가 경제적 성공의 견인차 역할을 하고 있지만 문제는 로열티를 충분히 확보한 기업이 극히 드물다는 점을 강조한다. 그 이유는 무엇일까? 기업 경영자들이 경영 목표와 이윤을 혼동하는 바람에 피고용자와 고객 나아가 투자자들을 볼모로 단기 이익을 노리는 미시적 전략을 채택하는 경우가 적지 않기 때문이다. 그리고 상호간의 이익을 지향하는 관계 네트워크를 근간으로 하는 오늘의 비즈니스 환경에서는 강한 로열티를 형성할 수 있는 능력이 무엇보다 중요하며, 로열티가 있는 기업이냐, 없는 기업이냐의 차이가 곧 경영자의 바른 리더십을 읽어내는 '시험대' 역할을 한다.

온라인 신생업체로부터 할리-데이비드슨, 엔터프라이즈 렌트-어-카, 시스코 시스템즈, 델 컴퓨터, 인튜잇 등의 일류기업에 이르기까지 광범위한 표본을 대상으로 집중적인 로열티연구를 시행한 라이히헬드는, 이 책에서 영속적 기업의 토대인 로열티를 형성하기 위한 여섯 가지 기본 원칙을 제시하고 있다. 아울러 진정한 성장과 수익을 바탕으로 한 성공을 거두기 위해서는 로열티에 대한 '이해'와 '측정'이 반드시 전제되어야 함을 역설하면서, 이 원칙을 각종 측정 시스템과 보상, 조직, 전략 등 기업내 관리 지표와 기업문화로 연계하여 설명한다.