고객은 항상 변한다. 때로는 너무나 변화무쌍하여 도저히 따라갈 수 없을 정도로 변화의 속도가 빠르다. 어제 만족해하며 웃음 짓던 고객이 오늘은 불만족스러워하며 불평불만을 이야기한다. 그럼에도 불구하고 기업은 고객만족을 위해 그들이 전혀 인식하지 못하고 있는 영역까지 알아내어 그들을 만족시켜야 한다. 왜냐하면 고객은 기업의 존재이유이기 때문이다.

『이제는 고객의 감성에서 찾아라』는 고객만족업무를 추진해온 현장 관리자인 저자가 자신의 생생한 경험을 이야기한다. 21세기를 흔히 감성의 시대라고 한다. 고객의 니즈(needs)는 갈수록 까다로워지고 있으며 인터넷을 통해 정보력을 갖춘 똑똑한 소비자들이 증가하고 있다. 이렇듯 다양화된 고객을 만족시키기 위해서는 철저히 감성으로 무장된 서비스와 가치를 제공해야만 한다는 것이 이 책의 요지이다.

이 책에서는 고객접점에서 직접 고객을 만나온 저자가 현장에서 고객과 부대끼며 경험한 다양한 사례들은 독자들로 하여금 자연스럽게 고객만족이 무엇인지 알 수 있게 하였으며, 감성에 호소하는 고객만족 방법에서부터 시시각각 변하는 고객과 고객만족에 대한 방법을 제시하고 있다. 또한 이 책은 고객만족에 지식이나 정보를 제공하는 원론적인 내용이 아닌 쉽게 읽히면서도 고객만족이 무엇인지, 왜 고객만족이 회사의 경쟁력이 될 수밖에 없는지 그리고 고객만족을 위해 개인뿐 아니라 기업들이 어떠한 방향성을 가지고 업무를 수행해야 하는지를 독자 스스로 사고하는 데 도움을 준다. 또한 고객만족이 무엇인지 쉽게 이해함으로써 진정으로 고객을 감동시키고 만족시키는 것이 무엇인지 알게 해줄 것이다.