불만족스럽고 진부했던 기업들의 서비스를 예리하게 분석하면서 고객을 만족시킬 수 있는 아이디어들을 제안하고 있는 책이다. 이 책은 고객의 대표인 조 프리드만을 내세워 우리가 흔히 겪을 수 있는 고객일상을 여러 가지 에피소드를 통해 쉽고 재미있게 보여준다. 주인공 조 프리드만의 입을 통하여 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 이야기하듯이 생생하게 그려내고 있다.

좋은 고객서비스 사례로 음식 배달을 사업으로 특화시켜 좋아하는 식당의 음식을 집으로 배달해 주는 취리히의 음식점, 컴퓨터 도우미로 고객의 옷 사이즈와 고객 스타일에 어울리는 디자인과 브랜드까지 제안해 주는 의류회사, 승객들에게 듣고 싶은 음악을 친절하게 물어보고 그 지역의 관광지에 관한 안내 책자도 주는 일본의 택시 기사 등을 소개하고 있다.

이 책을 통해 평생 고객을 만드는 행복 사례들을 살펴보고 고객 서비스와 고객 감동에 적용할만한 유용한 지침들을 발견할 수 있을 것이다.