디즈니가 스카우트한 한 병원장의 병원 문화와 서비스 리더십에 관한 내용을 담고 있는 책이다. 이 책은 오늘날 대부분의 병원이 내세우고 있는 '서비스의 질을 높이고 고객 만족을 실현하자'는 모토나 프로그램들은 각각의 병원이 처한 특수성과 한계 속에서 어떻게 그것을 실현시킬 것인가에 대한 의문부호를 단 채 부유하고 있는 것이 현실이라고 말하면서 이에 대한 하나의 해답으로서 9와 1/2가지 핵심 원칙들로 집약된 디즈니 모델을 제안하고 있다.

저자는 이 책을 통해서 어떻게 고객 만족을 넘어 충성을 얻는 병원 문화와 간호 리더십을 구축할 수 있는지에 대해 이야기한다. 그리고 그러한 문화를 구축하려면 어떤 사고와 조직 구조, 그리고 동기부여 시스템이 필요한지를 제시한다. 그 궁극적인 목표는 직원들이 환자와 지역사회를 그들의 충성스런 팬으로 만들려는 공동의 꿈을 가진 동료들과 함께 일하고 있다고 느낄 수 있는 환경을 창조하고 유지하는 것이라는 견해를 상세하게 설명하고 있다. 이 책을 통해 충성도 높은 고객들을 확보하는 서비스 리더십을 실현하는 법에 대한 좋은 지침을 얻을 수 있을 것이다.