전환비용의 선·후행관계에 대한 통합적인 분석을 통해 고객가치, 고객만족과 고객애호도를 높일 수 있는 방법뿐만 아니라 서비스이용 고객들의 전환행동을 줄이기 위해 활용할 수 있는 다양한 전략적인 시사점을 제시하고 있는 책이다. 이 책은 전환비용의 개념과 선행요인을 체계적으로 정리하고 전환비용의 선행요인으로 활용되고 있는 대안의 매력, 대안의 경험, 대인간 관계의 변수를 이용하여 그 영향관계를 검증하였다. 또한 셋째, 고객애호도의 선행요인으로 많이 활용하고 있는 고객만족과 고객가치의 변수와 전환비용과의 직접적인 경로에 대해 구조적이고 실증적인 관계를 밝혀 제시하고 있다.