세계적인 베스트셀러 『겅호!』의 저자 켄 블랜차드 박사가 제시하는 창의적 문제해결의 비결. 이 책 역시 짧으면서도 쉽고 재미있는 에피소드를 통해 어쩔 수 없게 여겨지는 현실을 뛰어넘어 문제를 해결할 수 있는 방법을 알려주고 있다.

예컨대 연초가 되면 대부분의 직장인들이 스스로에게 ‘금연을 하자’, ‘하루에 1시간씩 운동을 하자’고 다짐을 한다. 하지만 한달 후에는 1년 전의 상태로 되돌아가 있는 자신의 모습을 보면서 어쩔 수 없는 한계라고 생각한다. 이처럼 늘 목표와 현실 사이의 ‘갭(GAP)'은 뛰어넘을 수 없는 커다란 벽으로 우리에게 다가온다.

이 책의 무대는 대규모의 소프트웨어와 하드웨어 제작, 배포 회사의 콜 센터이다. 콜 센터의 관리자인 빌과 사라는 새로 부임해온 상사 안젤라로부터 빠른 시일내에 수치상으로 운영실적을 개선할 것을 지시받는다. 그러나 자신들이 처해있는 현실에서는 회사로부터 전폭적인 재정상의 지원을 받거나 유능한 인재를 충원할 수 없는 상황이다. 이 절망적인 상황에서 빌과 사라는 고객 서비스로 유명한 세인트 종묘 조경회사 사장인 마이클의 도움을 받아가며 하나하나 문제를 해결해나가게 된다. 그 방법이 바로 ‘갭스(GAPS)전략'이다. 켄 블랜차드 박사는 창의적 문제해결의 과정을 ‘갭스(GAPS)'라는 단어로 요약해서 설명한다. 그 과정은 다음과 같다.

- Go For The Shoulds 목표를 향해 전진하라!
- Analyze The Is 현실을 분석하라!
- Pin Down The Causes 원인을 규명하라!
- Select The Right Solutions 올바른 해결책을 선택하라!