일선 서비스 현장에 적합한 인적 서비스 개선에 관한 지침서. 서비스에 대한 이론보다는 서비스업계의 종사원이 스스로 고객만족을 추진할 수 있는 자세와 행동의 변화를 가져올 수 있도록 구성되었다.