최근 경영 흐름에 대해 다소 관심이 있는 사람이라면 모든 고객이 왕은 아니라는 사실을 알고 있을 것이다. 이제는 귀가 닳을 정도로 듣고 또 들은 '80/20 법칙'을 따져봐도 그렇다. 실제로 기업에 수익을 안겨주는 고객은 분명히 따로 존재한다. 그러나 수많은 고객들 중에서 누가 왕인지 어떻게 구분해낼 것인가?

사실, 기업에게 있어서 최고의 고객은 다른 경쟁사와는 절대로 거래를 하지 않을 정도로 충성도가 높은 고객이다. 또한 기업의 입장에서 보면 홍보에 돈 한푼들이지 않는데도 새로운 고객의 40％가 다시 찾아오는 기업, 고객들이 자신들의 친지와 동료들에게 제품이나 서비스를 자발적으로 소개해 주는 기업이 되기를 바란다. 여기서 한번 생각해 볼 것은, 그렇게 고객을 옹호자로 만드는 원동력은 바로 고객만족 경영에 있다는 것이다. 즉, 기업은 고객의 경험을 직접적으로 개입하여 경험을 분석하고 발전시켜 기업이 의도하는 방향으로 이끌어야 한다는 것이다.

이런 주제에 관한 다른 책들은 주로 기업의 외적 이미지에 중점을 두고 왜 그것이 중요한가에 대한 얘기를 많이 하지만, 이 책은 실제 비즈니스 활동과 행동을 브랜드로 만들어 성공한 사례와 방법을 제시하고 있다. 고객들이 기업으로부터의 고객만족 경영에 감동하여 우러나온 진정한 충성심과 옹호가 얼마나 중요한 것인지를 명쾌하게 제시하고 있다.