세계 제일의 호텔, 리츠칼튼의 전설적인 고객 서비스에 관한 책이다. 이 책은 고객이 객실에 틀어놓은 음악과 고객이 2번 이상 주문한 음료를 기록해놓기, 감기약을 찾는 고객에게 감기약 뿐 아니라 감기에 좋은 따뜻한 차도 같이 제공하는 등의 세심하고도 개인화된 서비스를 제공하는 리츠칼튼의 배려와 존중에 관한 내용을 다루고 있다. 고객뿐만 아니라 직원들에 대한 배려와 존중으로 서비스 전문가로서의 역량을 펼칠 수 있도록 돕는 조직문화와 원칙을 생생하게 제시하고 있다. 이 책을 토해 특별한 관심을 바탕으로 하는 섬세한 서비스 전략과 고객만족의 사례들을 만나볼 수 있을 것이다.