콜센터 업계에서 맹활약 중인 전문가들이 한국형 콜센터의 운영과 시스템, 아웃소싱에 관한 매뉴얼을 만들었다. 이 책은 콜센터 운영자포럼에서 축적된 다양한 사례와 통계들을 제시하고 국내 콜센터들의 생생한 현실을 파악할 수 있도록 해준다.

콜센터 운영에 필요한 채용과 선발, 이직과 성과관리, 통화품질과 코칭 드의 운영 실무를 다루고 있으며 콜센터 운영의 최적화와 콜인입 예측과 인력운용 계획 등을 설명한다. 또한 일선 운영자들이 쉽게 이해할 수 있도록 다양한 그림과 양식을 제공함은 물론 콜센터 운영 및 시스템 도입시 발생할 수 있는 이슈들에 대해서도 구체적인 사례를 제공한다. 이 책을 통해 콜센터 운영 및 시스템 분야 관리를 효율적으로 할 수 있는 좋은 지침들을 얻을 수 있을 것이다.