사물을 디자인하기 위해서는 사람들이 그 물건으로 무엇을 하려고 하는지 완전히 이해하고 있어야만 한다. 그 사람이 뭘 하려는지는 물론, 그 목적을 달성하기 위해 어떤 행동 절차와 사고방식을 따르는지 알 필요가 있다. 즉, 멘탈모델은 사람들의 행동 동기, 사고 과정뿐만 아니라 그들이 행동하는 감성적, 철학적 배경에 대해서도 깊이 이해할 수 있도록, 대표 사용자들에게서 수집된 에쓰노그래피(ethnography) 자료를 의미상 가까운 것끼리 모아 놓은 친화도(affinity diagram)라고 할 수 있다.

이 책은 멘탈모델의 정의와 필요성, 인터뷰 기록 분석, 멘탈모델 구축 등의 내용을 통해 멘탈모델을 만드는 내용을 다루고 있다. 이 모델을 이용해서 지금 제공하는 서비스나 기능이 사람들에게 도움이 되는지 여부를 확인하고, 향후 전략을 수립할 수 있는 장점이 있을 것으로 기대된다.