상관에게 업무 조정을 요청할 때, 성과가 부진한 직원을 독려할 때, 배우자 또는 자녀와 의견이 대립할 때, 까다로운 고객과 협상을 할 때, 호의를 거절해야 할 때, 사과의 말을 전해야 할 때 등 우리는 매일 어려운 대화를 시도하거나 회피한다. 아무리 달변가라 할지라도 이런 난처한 상황에서는 대화에 대한 두려움을 느낄 것이다. 하버드 대학 커뮤니케이션 연구팀의 15년 연구 성과물인 이 책은 당신이 당면하고 있는 가장 어려운 대화를 갈등과 상처, 스트레스 없이 이끌면서도 성공적인 문제 해결에 도달할 수 있도록 안내하고 있다. 즉, 난처한 대화에 임하기 위해 당신 자신을 준비시키는 방법, 방어적 자세를 탈피하여 대화를 시작하는 방법, 상대방의 반응이 어떠하든지 상관없이 대화를 건설적으로, 궤도를 이탈하지 않으면서 이끄는 방법 등을 보여준다.