이 책《착한 고객》은 이미 1980년대 후반에 출간돼 미국에서 30쇄 이상 인쇄되었고 전 세계 12개 언어로 번역되었다. 이 책을 토대로 제작한 교육 프로그램 역시 베스트셀러가 되었으며, 수백 권, 혹은 수천 권씩 구입해 고객과 직원들에게 나누어준 기업도 많았다. 세일즈와 서비스에 관한 고전인 이 책은 21세기를 맞아 디지털 시대에 맞춘 개정판을 선보였다.

오늘날 대부분의 기업들은 5년마다 자신들의 고객 중 절반을 잃고 있다. 그 중에서도 특히 휴대폰, 컴퓨터 온라인 서비스, 케이블 방송, 소매 금융업 같은 산업에서 고객 이탈률은 매년 30∼40퍼센트에 이른다고 한다. 현대와 같이 거의 대부분의 업종이 공급과잉으로 포화상태인 레드 오션에서는 신규고객을 획득하기가 더욱 어려워지고 있다. 이러한 시장에서는 신규고객을 획득하는 비용보다 기존고객을 유지하는 비용이 훨씬 낮으므로 고객만족을 통한 기존고객 유지는 기업의 전략적 선택이 될 수밖에 없다. 즉 '착한 고객'이 많아지는 것이 기업의 사활을 결정하는 중대한 요인이 된 것이다.

저자는 충성도 높은 고객을 만드는 것, 즉 고객을 유지하는 것은 모든 기업에게 매우 중요한 목표다. 《착한 고객》은 세일즈와 서비스를 막론하고 직접 고객을 대하는 모든 직원이 고객을 어떻게 유치하고 평생 고객으로 만들 수 있는지 그 비법을 알려준다. 또한 아무리 좋은 제품, 아무리 저렴한 제품이더라도, ‘고객이 원하는 것’이 아니면 안 된다. 즉 고객을 알아야만 판매가 이뤄진다는 점을 역설하고 있다. 이 책은 전반에 걸쳐 고객이 어떤 사람인지 알려주는 데 중점을 두며, 고객과 접촉하는 ‘진실의 순간'에 그들의 심리와 욕구, 문제를 파악하고 해결책을 찾는 다양한 방법을 알려준다.