지속적인 성장을 이끄는 경영의 핵심전략인 서비스란 무엇이고, 어떻게 발휘되고 있는지, 또 앞으로 어떻게 진화해갈 것인지에 대해 다양한 사례를 들어 소개하고 있다. 지금까지 우리가 살아왔던 세상의 기업들은 제품혁신만을 통해 그 경쟁력을 확보할 수 있었다. 하지만 이제는 달라졌다. 오늘날처럼 서비스가 지배하는 세상에서는 제품의 혁신만으로는 성공기업이 될 수 없다. 제품과 서비스를 이용하는 가장 큰 존재인 고객이 직접 참여하게 하는 방식의 서비스가 최고의 서비스력으로 탄생하게 되었고 고객은 언제나 제품을 통해 자신의 최고 가치를 얻길 바란다.

기업은 만들고자 하는 가치를 제품이나 서비스 형태로 제시만 할 뿐, 실질적인 가치는 제품이나 서비스를 사용하는 과정에서 창출된다는 사실을 잊어선 안된다고 저자는 지적한다. 서비스 중심의 경제 환경이 조성되면서 서비스의 혁신은 기업과 고객이 일상적으로 상호작용하는 과정에서 쉽게 발생하고 있다. 하지만 서비스 혁신은 우리가 생각하는 만큼 어려운 것이 아니라고 저자는 이야기하며 고객이 무엇이 필요로 하는지, 무엇을 문제라고 느끼는지 이해하는 것부터 시작할 것을 촉구하고 있다.