감동이 담긴 전설의 서비스, 일본 최고의 카가야 온천여관

26년 연속 일본 전국의 여행업자가 선정하는 프로가 뽑는 일본의 호텔&여관 100곳 심사에서 영예의 1위를 수상한 일본 최고의 온천여관이 있다. 일본 사람들 누구나 죽기 전에 꼭 한번 방문하고 싶은 여관으로 꼽을 정도로 품격 높은 서비스를 자랑하는 카가야 온천여관이 그곳이다. 서비스요리시설부분으로 나누어진 심사에서 최고의 점수를 얻은 평가이기에 신빙성은 의심할 여지가 없다.

조그만 시골마을에 있는 카가야가 일본인을 넘어 전 세계인의 사랑을 받는 온천여관으로 도약할 수 있었던 바탕에는 카가야만의 창의적인 서비스에 그 비결이 있다. 카가야는 구태여 기존의 서비스를 답습하지 않는다. 카가야의 직원들은 서비스를 부지런히 창조하는 사람들이다. 천편일률적인 매뉴얼만을 고수하는 대신에, 매뉴얼에 자신만의 창의적인 마음을 더해 진심이 담긴 독특한 서비스를 창출해낸다. 진심에서 우러나오는 카가야의 감동 서비스를 접한 고객들은 그 감동을 잊지 못하고 계속하여 카가야를 찾는다. 카가야를 가면 그 어디에서도 받지 못한 따뜻한 환대와 진심 어린 서비스를 받을 수 있다는 사실을 알고 있기 때문이다.

집처럼 편안한 서비스는 하루아침에 이루어지지 않는다. 고객의 작은 제스처, 사소한 한마디에서 고객의 속마음을 읽고 감동을 선사해야 진정한 서비스를 제공했다고 말할 수 있다. 이 책을 읽은 모든 사람들은 카가야만의 감동 서비스를 통해 고객을 최고로 대접하는 가장 빠른 지름길을 만날 수 있다.