병원의원 간의 경쟁이 심해지고 고객의 요구사항이 많아지는 요즘 마음을 자극하는 감성 커뮤니케이션으로 환자고객의 마음을 편히 해준다면 서로 간의 신뢰가 회복되고 의료서비스의 질 향상에도 도움이 될 수 있을 것이다. 의료소송의 근본적인 문제는 바로 ‘불신’이라는 지적이 있듯이 의료인과 환자고객 사이의 불신은 서로에 대한 신뢰감으로 회복해야 하며 이를 가장 효과적으로 개선할 수 있는 방법이 양방향 커뮤니케이션이다.

이 책은 의료시장이 공급자위주의 시장에서 고객중심시장, 시장중심적 시장으로 변화해 가는 시점에서 병원변천과정, 병원경영 측면에서의 이론적 틀과 고객만족을 위한 현장스킬을 제시한다는 데 의의가 있다. 그럼에도 많은 아쉬움을 남기지만 미진한 부분은 계속해서 수정·보완토록 하겠다.