왜 우리 서비스가 고객을 괴롭게 할까?
너 자신을 알라(gnothi seauton- '인간아! 깨달아라, 너는 신(神)이 아님을')

고객이 일관성이 없는 제품이나 서비스를 경험했다면 당연히 불만스러울 것이다. 하지만 기업이 각 부서에 자기 분야의 전문가들을 데려다 두고도 이런 문제가 반복되는 이유는 무엇일까? 이는 내부에서 자신들만의 비즈니스 프로세스에만 집중하고 있다는 뜻이다. 기업은 인지해야 한다. 자신이 사용자가 아님을. 생산자는 소비자가 제품과 서비스를 이용하는 데 무엇이 불편한지 발견하기가 쉽지 않다.

안에서 밖이 아닌, 밖에서 안을 보는 방법

이 책은 기업이 고객의 관점에서 바라볼 수 있는 가장 좋은 방법을 제안한다. 그것은 바로 ‘정렬 다이어그램’ 만들기다. 가장 오랫동안 경영인들에게 사랑받은 서비스 청사진부터 최근에 떠오르기 시작한 경험 지도, 화제를 불러일으킨 멘탈 모델, 고객의 눈이 되어 주는 고객 여정 지도와 공간 지도까지, 머릿속으로 막연하게만 추측하고 있던 고객 경험을 시각화하여 기업의 문제를 진단하는 것은 물론 더 나은 제품과 서비스를 제공하는 방법을 한눈에 파악할 수 있을 것이다.