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서비스 아메리카
- 글쓴이
- 칼 알브레히트 저
- 출판사
- 물푸레
- 출판일
- 2003년 8월 16일
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저자
칼 알브레히트
경영 컨설턴트이자 미래학자, 강연가, 그리고 인정받는 작가 등 다방면으로 활동하고 있는 경영계의 숨겨진 구루이다. 현재 그는 칼 알브레히트 인터내셔널(Karl Albrecht International)의 회장으로 재임 중이며, 경영현장의 생생한 경험과 미래 전망에 대한 아이디어를 컨설팅, 세미나, 저작활동 등을 통해 미래의 경영인과 리더들에게 전하고 있다.
경영계에서 ‘르네상스적 사고’를 하는 사람으로 명성이 높으며, 우리 시대가 앞으로 어떠한 방향으로 변화할지에 대해서 짚어주고, 기업 조직과 개인의 효율성을 높이기 위한 새로운 컨셉을 찾아내고 발전시키는 데 공헌하고 있다. 어떻게 개인의 창조력을 높일까 하는 물음에서부터, 조직의 전략적 비전을 어떻게 세워야 할까 하는 것까지 연구의 폭 또한 넓고 깊다. 저서로는《Service America in the New Economy》《The Northbound Train》《Brain Power》등이 있다.
경영계에서 ‘르네상스적 사고’를 하는 사람으로 명성이 높으며, 우리 시대가 앞으로 어떠한 방향으로 변화할지에 대해서 짚어주고, 기업 조직과 개인의 효율성을 높이기 위한 새로운 컨셉을 찾아내고 발전시키는 데 공헌하고 있다. 어떻게 개인의 창조력을 높일까 하는 물음에서부터, 조직의 전략적 비전을 어떻게 세워야 할까 하는 것까지 연구의 폭 또한 넓고 깊다. 저서로는《Service America in the New Economy》《The Northbound Train》《Brain Power》등이 있다.
책 소개
분야(미분류)
기업의 서비스 혁명을 이끌어내었던 고객 서비스 분야의 영향력있는 고전 『서비스 아메리카』의 최신 개정판으로 디지털 시대로 대변되는 새로운 비즈니스 환경에 맞추어 사례를 현대화 하고 그들이 제시했던 서비스의 핵심 개념을 디지털 시대에 맞게 업데이트했다.
저자들은 오늘날의 비인간적인 디지털 기술이 진정한 서비스 기반을 위협하면서 고객들의 충성심이 빠르게 사라지고 있다고 지적한다. 따라서 이런 시대에 진정한 고객 서비스의 가장 큰 특성은 사람과 사람의 접촉이며, 서비스 경영을 통한 고객가치 창출이 가장 확실한 경쟁무기가 된다는 것이다.
1부에서는 기업 성패의 결정적 변수인 서비스의 정의와 중요성, 고객접점을 디자인하는 방법, 고객 친화적 시스템 등 성공하는 서비스 조직의 특성과 성과 측정, 서비스 전략을 담았고, 2부에서는 디지털 환경에 대처하기 위한 하이테크와 하이터치의 결합, 새로운 서비스를 예측하고 경영자가 대응 전략을 세울 수 있도록 도와주고 있다.
저자들은 오늘날의 비인간적인 디지털 기술이 진정한 서비스 기반을 위협하면서 고객들의 충성심이 빠르게 사라지고 있다고 지적한다. 따라서 이런 시대에 진정한 고객 서비스의 가장 큰 특성은 사람과 사람의 접촉이며, 서비스 경영을 통한 고객가치 창출이 가장 확실한 경쟁무기가 된다는 것이다.
1부에서는 기업 성패의 결정적 변수인 서비스의 정의와 중요성, 고객접점을 디자인하는 방법, 고객 친화적 시스템 등 성공하는 서비스 조직의 특성과 성과 측정, 서비스 전략을 담았고, 2부에서는 디지털 환경에 대처하기 위한 하이테크와 하이터치의 결합, 새로운 서비스를 예측하고 경영자가 대응 전략을 세울 수 있도록 도와주고 있다.
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