'고객관계관리'(CRM)의 시대는 갔다. 이제는 고객에게 권한을 부여하는 시대이며 '고객 주도형 관계관리'(CMR)의 시대가 도래한 것이다. 고객으로 하여금 자신이 어떤 종류의 정보를 원하고, 어떤 수준의 서비스를 받기 원하며, 기업과 어떻게 커뮤니케이션하고 싶은지를 스스로 말하도록 하는 프로세스가 필요하다. 이 책은 CRM에서 한발 더 나아가 CMR을 조망함으로써, 기업이 어떻게 고객의 삶의 질을 향상시키면서 동시에 수익을 향상시킬 수 있는지 그 방법을 설명하고, 이에 관련된 사례를 소개하고 있다.