[말 잘하는 사람이 이긴다 / 오쿠시 아유미 / 정은지 / 예문]

제목 : [말 잘하는 사람이 이긴다] 말 한마디로 천 냥 빚 갚는다.

모 출판사의 이벤트에 참여해서 도서를 제공받고 리뷰를 쓰게 되었다. 그런데 개인사정으로 책을 제 때 못 읽고, 리뷰도 쓰지 못했다. 시간이 좀 지나자 출판사 담당자가 메일을 보내서 이유를 물었다. 이런 경우에 대부분의 사람들은 ‘죄송합니다.. 개인사정상.. 죄송합니다..’라는 답변(무조건 사죄)을 할 것이다. 나는 ‘책을 제공받아서 감사하다. 리뷰가 많이 늦어졌는데 조금만 시간을 주면 좋은 리뷰를 작성하겠다. 기다려줘서 고맙다’는 답변을 보냈다.

업무처리를 하다보면 실수를 하거나 일을 제대로 처리하지 못하는 경우가 생긴다. 이럴 때 ‘무조건 죄송합니다.’ 하며 사죄의 말을 먼저 하는데, 직장인들이 조심해야 할 것 중에 하나가 대책 없는 사과다. 직장에서 해야 할 대답, 필요한 대답은 사과보다는 대책을 내놓는 것이다. 어차피 일이 잘못되었다는 것은 모두 인지하고 있는 일이기 때문이다.

[일 잘하는 사람보다 말 잘하는 사람이 이긴다]에서 제일 처음에 나오는 내용이 바로 이것이다. ‘죄송합니다.’ 퇴치운동. 예를 들어 다음 상황을 가정해보자. 강연을 위해 아침 일찍 공항에 도착했는데 마중 나온 사람이 다음과 같이 인사를 한다.

1) “죄송합니다만 ***씨 되시나요? 아, 안녕하세요. 처음 뵙겠습니다. 바쁘신데 아침부터 이렇게 멀리까지 오시게 해서 죄송합니다.”

2) “실례합니다만, ***씨 되시나요? 아, 처음 뵙겠습니다. OO입니다. 바쁘신데 멀리까지 이렇게 와주셔서 감사합니다. 강연스케줄이 좀 이른 시간으로 잡혔습니다만 아주 기대가 큽니다. 잘 부탁드리겠습니다.

강연을 부탁받은 사람은 아침 일찍 담당자를 만났는데, 사과를 받기보다는 감사를 받는 편이 훨씬 기쁠 것이다. 이후의 일도 감사를 받는 편이 훨씬 수월하게 진행될 것이다. 일이 잘못되었을 때 ‘죄송합니다.’라는 말은 꼭 필요하다. 그런데 우리는 사과할 때도, 감사의 마음을 전할 때도, 습관적으로 ‘죄송합니다.’를 남발한다. 직장생활에서 ‘죄송합니다.’만 적게 사용해도 직장생활이 한결 나아질 것이다.

비즈니스 대화의 핵심은 win-win 이다. 서로 이익을 얻는 것. 이익엔 좋은 영향을 주고받는 것도 포함된다. ‘죄송합니다.’의 남발로 부정적인 에너지를 전하는 것보다는 ‘감사합니다’의 긍정에너지를 전해주는 것이 서로에게 좋은 일이다.

내가 출판사에 보낸 메일도 마찬가지다. 분명 리뷰를 제 때 작성하지 않은 것은 내 잘못이다. 하지만 대책 없이 ‘죄송합니다.’만 남발한다면 나는 ‘잘못한 사람’이 되는 것이고, 출판사는 꾸짖는 쪽이 되는 것이다. 그 외의 해결책은 없는 상황이 된다. 내가 보낸 메일은 1)리뷰를 제 때 쓰지 못함, 2)지금 리뷰를 쓰고 있음, 3)연락을 줘서 미안하고 또 고마움, 의 내용을 담고 있다. 담당자에게 확실한 답변과 긍정의 에너지를 전한 것이다.

Win-win 이 이루어지기 위해서는 상대방을 배려하는 마음이 기본이 되어야 한다. 말을 할 때, 상대방의 입장에서 한번 생각하고 말을 해야 한다. 이렇게 하면 상대방에게 도움이 될까, 상대방에게 손해가 나지 않을까, 상대방이 자존심 상하지는 않을까, 하는 마음이 바로 배려다. 비즈니스의 커뮤니케이션에는 7가지 기본 표현이 있다. 부탁, 거절, 질책, 사과, 긍정, 부정, 어필이 바로 그것이다. 직장인들이 감정적으로 말을 하거나 자기 입장에서만 말을 하게 되면, 의사소통도 제대로 이루어지지 않고 업무 진행이 원활하지 않게 된다.

업무 외에도 배려가 있는 말은 사람들에게 좋은 인상을 주고 사람들이 모이게 한다. 사람들과의 좋은 관계를 위해서도, 업무 효율을 위해서도 직장인들은 말 한 마디 한 마디에 신경을 써야 한다. ‘배려’를 기본으로, 긍정적인 에너지를 전해주는 말을 해야 한다. 말 한마디로 천 냥 빚 갚는다고 했다. 말만 잘 해도 밥 얻어먹고 산다는 말도 있다. 말을 할 때 조금만 상대방의 입장에서 서보자. 말하는 것도 연습이 필요하다.