'업무혁신'이란 고객 관점에서 현재 상태의 업무를 전사적으로 최적화되도록 제로베이스에서 재검토하고 혁신적으로 바꾸는 것을 의미한다. 업무혁신의 본질은 사람의 의식개혁에 있다. 왜냐하면 업무혁신을 위해 필요한 회사조직의 변경과 업무기능의 변경, 고객관계의변경, 정보기술의 변경 등의 시책에 대해서는 대부분 모든 사람이 저항하기 때문이다. 이런 저항을 배제하지 않으면 업무 프로세스의 재설계는 가능하지만 실제로 현실의 업무방식을 변경할 수 없다.