누구나 체험한 적이 있는 친근한 사례를 통해 고객 만족, 고객 서비스의 본질, 고객 중심의 기업이 지향하는 자세를 살펴보는 책. 이 책은 고객 만족에 관한 내용을 다루면서 고객 서비스의 진리는 '기업의 위치가 아닌 고객의 위치에서 생각해야 한다'는 것이다. 고객은 마음이 움직였을 때 만족을 느끼며 결국 사람의 마음을 움직이는 서비스가 진정한 고객만족을 제공할 수 있다는 얘기이다.