제조부문의 품질개선 아이디어와 노력들이 서비스 부문의 품질개선을 위해 어떻게 적용될 수 있는지를 모색하고 이를 예시해보려는 데에 중점을 둔 책. 기본적인 서비스 품질 개선 노력의 틀은 서비스 품질 Gap 모델을 중심으로 전개되었다. 서비스 품질의 중요성과 체계를 설명하고 고객 중심의 서비스 욕구, 설계된 서비스의 내용과 배달된 서비스 내용을 알린 후 새로운 서비스 환경에 대응하기 위한 서비스 품질의 혁신 방안을 살피고 있다.