특이하고 재미있는 ‘차별화된 체험’을 선사하는 제품 또는 서비스에 소비자들이 관심을 기울이고 있다. 요리쇼를 보여주는 레스토랑, 색다른 분위기를 경험하게 해주는 커피 전문점, 유용한 정보를 제공하는 스마트폰 어플리케이션 등이 그 예일 것이다. 기술의 발달은 물론 서비스 이론이 발달함에 따라 이제 제품과 단순한 서비스만으로는 차별화를 구현하기 어려워졌다. 이제 고객이 돈을 쓰게 만들고 싶다면, 고객이 찾고 또 찾아오게 만들고 싶다면 만족스럽고 인상적인 ‘체험’을 팔아야 한다.

『체험의 경제학』에서 조지프 파인과 제임스 길모어는 기존의 상품과 서비스로는 더 이상 경제적 가치를 창출할 수 없다고 단언하며 체험 경제라는 새로운 모델을 제시하며 비즈니스 가치가 진화하는 과정을 쉽게 설명하고 있다. 또한 이 책에서는 고객에게 만족스런 체험을 제공하기 위해 비즈니스 조직과 업무 형태를 연극 원리에 따라 혁신하라고 주문한다. 즉, 일을 하는 것이 아니라 자신만의 ‘캐릭터’를 연기하라는 것을 방안으로 제시한다.

갈수록 쇠퇴하는 제조품이나 서비스의 세계에 머물러 있는 비즈니스는 시대에 뒤지고 말 것이다. 이제 비즈니스는 마치 훌륭한 예술처럼 고객에게 다가가야 할 것이다. 부정적인 체험을 제거하고 긍정적인 체험을 극대화하며, 각각의 비즈니스에 알맞은 대량 맞춤화를 통해 풍부하고 감동적인 체험을 연출하는 방법을 담고 있는 이 책을 통해 독자들은 비즈니스 효과를 극대화 해 볼 수 있는 팁을 얻게 될 것이다.