고객이 정말 바라고 있는 기대는 지금 눈앞에서 하는 요구의 한 발짝 뒤편에 있다.
만약 그 한 발짝 뒤편에 있는 것을 알 수 있다면, '기대를 초월한 서비스'를 제공할 수 있다.

한 레스토랑을 배경으로 전개되는 직원과 직원, 그리고 수많은 고객과 직원 사이에서 일어난 크고 작은 사건과 일상을 통해 진정한 서비스 마인드가 무엇인지를 들려준다. 매뉴얼식 서비스의 나열보다는 마치 한편의 단막극을 보여주듯 작은 공간에서 벌어지는 사람들 간의 소소한 사건 속에서 고객과 접점을 갖게 될 예비 창업자는 물론 모든 업종의 종사자들이 고객에 대해 어떠한 마음을 가져야 하는지를 알기쉽게 제시하고 있다.

흥미로운 스토리를 바탕으로 서비스에 대한 14가지의 힘을 집약하여 설명하고 있으며, 그 14가지 힘 속에는 고객을 대하는 위치에 있는 상황이라면 반드시 알아야 할 진정한 서비스 마인드가 담겨 있다. 자신이 운영하는 가게를 서비스 마인드로 한 단계 도약하고 싶어하는 모든 독자들에게 이 책은 진정한 서비스맨으로 성장해가는 주인공 마치다와 직원들의 모습을 통해 "서비스 마인드"라는 힘이 불러일으키는 공감과 감동을 선사할 것이다.