‘손님은 왕이다’라는 이유로 고객들은 자신이 원하는 모든 서비스를 누리기를 원한다. 이러한 고객들의 행태는 ‘진상’과 ‘갑질’로 대변된다. 하지만 이러한 고객들을 무조건 진상으로만 매도할 것인가? 진상 고객들은 무조건 경계해야 할 대상인가? 고객의 ‘진상’과 ‘갑질’은 일종의 신호다. 저자는 이러한 고객의 신호를 잘 캐치하여 그들이 원하는 서비스를 빠르게 제공해야 한다고 말한다.

이 책 『기적의 7초 고객 서비스』는 그 방법이 결코 어려운 것이 아니라고 주장한다. 방법은 단 하나다. 바로 고객에 대한 적절한 관심이다. 고객의 입장에서 그들이 지금 무슨 생각으로 어떤 것을 원하는지 잘 살피고, 그것을 충족시켜 충성 고객으로 만드는 것이 서비스 전쟁의 시대에서 살아남는 법이다. 고객의 문제 제기를 제대로 수용하지 않는 것은 고객을 문전박대하는 것과 마찬가지다. 사소해 보이는 것일수록 한 번 더 확인하고 대비해야 한다.