좀 더 쉬운 고객관계관리와 소프트한 CRM을 만들기 위해 기본 이론들과 현장의 내용들을 함께 다루고 있는 책. 시스템보다는 고객만족을 위한 접근과 고객중심의 관점에서 여러 가지 CRM 활동을 소개함으로써 기본적 CRM의 개념부터 현장에서의 응용까지 다루고 있다.