직장생활을 오래할수록, 직위가 높아질수록 점점 어렵고 중요하게 느껴지는 부분이 바로 커뮤니케이션이다. 열변을 토하며 전달한 메시지도 상대방에게는 그냥 심드릉하게 받아들여 제대로 시행되지 않는 경우도 비일비재하고, 검토해 보겠다는 상대방의 완곡한 거절의사를 마치 흔쾌히 승낙하는 것으로 잘못 이해하다가 낭패에 빠지는 경우도 종종 일어난다. 나이 들면서 자신의 케뮤니케이션 스킬과 자세에 대해 과신하는 경우가 있지만 사람간의 내면의 진심이 울리고 전달되는 그런 의미의 커뮤니케이션에는 너무 무지하다는 생각이 앞선다.

커뮤니케이션의 핵심으로 정확한 상황 파악, 상대방에 대한 배려, 경청, 정성이 답긴 대답 등이 있겠지만 정말 중요한 것은 상황과 목적에 따른 시의적절한 질문이다. 커뮤니케이션을 잘 한다는 것은 자신이 원하는 방향으로 대화를 이끌어 자신의 목적을 달성하는 것이다. 때로는 중요한 정보를 얻어내어야 하고, 때론 상대방의 마음을 감동시켜 원하는 방향으로 상대방을 설득해야 하기도 한다. 여기에는 질문과 경청, 공감의 기술이 골고루 버무려져야 함은 물론이다.

이 책은 상황과 목적에 따라 시의적절한 질문을 하는 방법에 촛점을 맞추어 커뮤니케이션 능력을 높여주는 방법을 설명하고 있다. 과연 사람의 마음을 움직이는 질문, 커뮤니케이션의 목적을 달성하도록 도와주는 올바른 질문법이란 어떤 것일까? 책의 제목처럼 38가지 상황에 따른 다양한 팁들이 제시되고 있다. 크게 몇가지로 나누어 생각해 볼 수 있을 것 같다.

먼저 상대방의 호감을 얻고 싶다면 질문에 있어서의 매너를 지켜야 한다는 점이다. 가벼운 질문을 던져 상대방의 성향과 원하는 바를 파악하고 관심분야 이야기를 유도해 나가여 한다는 것이다. 상대방이 물어봐 주기를 원하는 것을 질문하면 당연히 상대방의 관심을 끌어낼 수 있기 때문이다. 물론 대화 과정에는 부드러운 얼굴로 상대방의 이야기를 경청하며 적극적 공감의 표시로 맞장구를 치는 것도 중요하다.

상대방으로부터 궁금한 것을 알고 싶을 때는 사전적 공감대 형성이 긴요하다. 인간적으로 긍정정 감정을 형성하는 라포(Rapport)를 만들어 감으로써 우선 호감과 신뢰도를 쌓고 상대의 경계의 벽을 허물어 가라는 것이다. 에컨데 이런 것이다. 상대방의 사적인 이야기를 알고 싶으면 나부터 사적인 것부터 털어놓음으로써 상대방이 솔직한 감정들을 자유로이 말할 수 있는 분위기를 조성하라는 것이다. 또한 상대방을 칭찬하며 배운다는 자세를 보임으로써 마음을 움직이는 것도 중요한 요소가 된다.

상대방에 맞는 적절한 질문법을 사용하는 것도 중요하다. 우린 싫은 사람, 까다로운 사람, 대하기 어려운 사람, 나보다 뛰어난 전문가와도 의사소통을 하고 살아야 한다. 이럴 때는 상대방의 성향을 사전조사해서 개인의 특성에 맞춘 적절한 질문법을 준비하는 것이 좋다. 물론 더 많은 시간과 정성을 들여야 할 부분이다. 때로는 작은 부탁으로 시작해서 본격적으로 그 정도를 넓혀가는 풋 인더 도어(foot in the door) 전략도 필요하고, 때론 상대방의 권위를 최대한 존중하는 방법으로 상대의 마음을 살 수도 있다. 성격이 주도형인지 사교형인지 신중형인지에 따라 질문 테크닉을 달리할 수도 있겠다.

결국 커뮤니케이션의 성패는 상대방의 마음을 얻느냐의 여부에 달려 있다. 진정한 교감과 협력을 얻어내기 위해서는 그만큼 정성과 배려가 전제되어야 한다. 이런 측면에서 본다면 일방적으로 자기 혼자의 생각을 일방적으로 전달하고 강요하는 것은 0점 커뮤니케이션 방법이다. 상대방의 말만 열심히 잘 듣는 경청의 달인은 50점 커뮤니케이터이다. 경청을 바탕으로 대화 도중에 적절한 질문을 통해 서로의 의사와 마음의 흐름에 닫혀 있던 장애물을 잘 제거하는 훌륭한 질문가야말로 100점 커뮤니케이터의 자격이 있다고 하겠다.