굿윌치과병원의 허정욱 대표원장이 직접 ‘고객 WOW 프로그램’을 도입하여 성공적인 네트워크 병원으로 성장시킨 실제 사례를 중심으로 스토리가 구성됐다. 또 다른 저자인 서비스 컨설팅 전문가 유희철 대표는 ‘고객 WOW 이론’을 알기 쉽게 정리하여 스토리 안에 녹여내는 역할을 했다. 때문에 진정한 병원서비스에 눈 뜨지 못한 젊은 치과 의사가 고객 WOW 이론을 접하면서 업그레이드된 고객 서비스를 하게 되고, 결국 지역 최고의 치과로 거듭난다는 내용은 단순한 책 속 이야기에서 그치지 않는 강한 설득력을 지닌다.

고객 WOW의 본래 명칭은 Customer Astonishment로 포드자동차 세일즈교육팀의 리더였던 다비 체킷이 고안해낸 새로운 개념의 고객 서비스 프로그램이다. 고객 서비스에 있어 전통적으로 생각되었던 ‘고객 감동’을 넘어 ‘고객 WOW’라는 개념을 도입했으며, 고객 WOW 만의 서비스 마인드를 깊이 심어주어 종국에는 서비스 주체가 자발적으로 행동하도록 만드는 것이 목적이다. 이 책은 규모나 업종에 관계없이 활용할 수 있는 체계적인 고객 WOW 매뉴얼을 알기 쉽게 전달해준다.