거절당하지 않는 비법

이 책은 거절당하지 않게 도와주는 책이다. 모든 사람은 타인을 설득해야만 하는 상황에 끊임없이 마주칠 수 밖에 없다. 그럴 때 최소한의 거절을 당하는 방법은 없을까? 라는 고민을 해본 적이 있을 것이다 이 책은 거절 당하지 않게 여러 가지 방법을 독자들에게 선보이고 있다. 이 책의 저자인 이현우 교수는 ‘설득의 심리학’을 번역한 사람으로써 이 책은 설득의 심리학을 기반으로 한 실천편으로 봐도 무방할 듯 하다. 설득하면 막연하게 떠오르는 이미지는 영업군에 속한 사람들의 화려한 언변을 떠올리기 쉽지만 실생활에서 설득은 광범위하게 이뤄지고 있다 예로 백화점에서 옷을 구매할 때 판매원은 구매자의 표정과 행동을 보고 그에 걸맞은 대응을 함으로써 구매를 유도하기도 하고 CF광고를 비롯한 각종 광고에서는 소비자들의 눈과 귀를 현혹 시킴으로써 제품의 소비를 촉발 시키기도 한다. 이렇듯 우리는 알게 모르게 상대방에 의해서 설득을 당하고 우리도 또한 누군가를 설득해야 하는 삶을 살 수 밖에 없다 저자는 설득을 시도 했을 때 크게 3가지 반응이 있다고 이야기를 한다. 첫 번째는 가장 강력한 반응은 반발이다. 이 반응은 상대방의 이야기에 전혀 귀를 기울일 생각이 없는 것을 의미한다. 두 번째는 의심이다. 이 반응은 성경의 ‘도마’를 떠올리면 쉬울 듯하다. 세 번째는 현상유지이다. 이 반응은 변화를 거부하는 무대응이라고 보면 좋을 듯하다. 각각 사람마다 반응이 다를 것이다. 그렇다면 어떻게 그들에 맞춰서 설득을 해야 할까? 저자는 각 반응들에 걸맞은 다양한 사례들을 설명해줌으로써 설득에 대한 노하우를 알려주고 있다

거세게 반발을 하는 사람들을 설득 하는 방법을 한마디로 요약을 하면 스토리텔링으로 밤에 청개구리 요법으로 거부 반응에 대해서 미리 언급을 하고 커피를 마시게 하면 된다. 쉽게 이야기 하면 커피를 마시는 것이 설득에 도움이 된다고 한다. 또한 그 사람이 거부 반응이 있는 것을 인정하라고 한다. 예를 들어 ~~하는 것이 부담되는 것은 알고 있지만 한 번 제 이야기를 귀 기울여 주세요. 라고 인정을 하면서 이야기를 하는 것이 더 효과적이라고 한다. 그리고 ~~하지 마라 라고 이야기 하는 것이 오히려 역효과를 일으킬 수 있으니 되도록 그러한 표현은 쓰지 않는 것이 좋다고 한다. 어느 기자가 교황에서 동성애자에 대한 생각을 묻자 교황은 더 높은 가치인 구원이라는 것으로 대답을 회피 했다는 예를 통해서 상대방이 듣고자 하는 것의 상위 개념을 말함으로써 시기 적절하게 사용할 수 있는 방법도 알려주고 있다. 그리고 폭음, 폭식, 도박이 밤에 일어나는 이유에 대한 설명하면서 상대방을 설득하기에 최적의 밤이라고 알려준다. 이러한 맥락에서 추석 연휴 직후 백화점에서 중년 여성들의 쇼핑은 평소에 비해 급격히 늘어나고 가장 지친 금요일 저녁에 홈쇼핑에서는 자신을 위한 힐링 상품이 날개돋친듯 팔려 나가는 예를 통해서 알려주고 있다. 마지막으로 노골적인 저항을 가진 이들에게는 사실에 근거한 이야기보다는 스토리텔링을 통한 이야기가 더욱더 효과적이라고 한다. 드라마 <황금의 제국>과 영화 <남한산성>은 스토리로는 좋은 평가를 받았지만 흥행에는 실패 했다 그 이유로 감정이입을 하기에 부족한 스토리텔링을 가지고 있었기 때문이라는 평가하기 때문이다. 사실만으로는 상대방에게 감동을 줄 수 없다. 상대방의 감정 이입을 이끌어내는 스토리텔링이 필수적이다.

중간 수준인 의심하는 유형의 사람들에 대해서는 어떠한 설득을 해야 할까? 저자는 특정 부분에 대해 부정적인 반응을 보이는 이들에게는 양면적인 이야기를 해주는 것이 효과적이라고 한다. 예로 ‘러쉬앤캐쉬’의 광고에서는 여성과 남성의 통화 내용에서 자사의 문제점인 높은 이자율을 전면에 드러내면서 거기에 맞춰서 편리한 서비스라는 해법도 제시함으로써 상대방에 대한 불신을 반감 시키는 것을 유도 하였다. 또한 지금은 일반화 되어있는 전액 환불 제도를 월마트에서 시행함으로써 고객이 물건을 구매할 때 여러 가지 염려와 걱정으로 인한 구매를 망설임을 줄여주는 효과를 줌으로써 세계적인 기업으로 발돋움 했던 사례를 설명한다. 하나투어의 광고 문구 중 ‘여행은 언제나 돈의 문제가 아니라 용기의 문제다’라는 걸 통해서 여행에 대해서 고민하던 많은 이들을 적극적으로 이끌어 낼 수 있는 것은 글의 맥락을 통한 내용 전달이 효과적이었음을 보여준다. 백화점에서 세일을 할 때 정가를 보여주는 것은 소비자에게 양보하고 있다는 것을 암묵적 증거로 제시하여서 소비를 촉발 시키는 유명한 마케팅이 되어 버렸다.

전혀 반응을 보이지 않는 즉, 무관심한 사람에게는 어떻게 설득을 해야 할까? 몇 년 전 기아 자동차 ‘모닝’에 대한 특별구매 프로모션을 진행하였다. 가격을 월 15만원까지 낮췄는데 광고에서는 하루 5000원을 강조하기 위해서 하루 커피 한 잔 값만 아끼면 ‘모닝’을 살 수 있다는 식으로 광고를 하였다. 그 광고는 차량 구입에 무관심한 사람들에게도 적극적으로 어필을 할 수 있는 좋은 예가 될 수 있다. 또한 공부에 대해 무관심하고 싫어하는 아이들에게 복습할래? 예습할래? 라는 선택권을 부여하면 스스로 선택해 행동한다는 생각에 아무런 저항을 하지 않고 더욱 열심히 공부 할 수 있다. 이렇듯 선택권을 통해서 무관심에서 선택으로 바뀌게 할 수 있다. 흔히 알고 있는 ‘넛지’를 통해서도 반응을 이끌어 낼 수 있다.

이 책에 나온 내용은 문화나 사회 배경을 무시하고 일관적으로 적용 되는 것은 아니다. 눈을 보고 이야기를 하는 것을 당연하게 여기고 있지만 상대방에 따라서 달라 질 수 있음을 알게 되었다. 누군가는 그것에 대해서 확신에 찬 것으로 여기지만 누군가는 그 눈빛을 위협으로 받아 들일 수 있기 때문이다. 자존심을 긁어서 상대방의 행동을 유발 할 수도 있지만 그것이 도가 지나치면 오히려 반발을 일으켰단 프랑스 브랜드 ‘에마누엘 웅가로’의 사례를 기억해야 한다. 자존감을 높여주면 그 사람이 구매로 이어지는 경우가 많지만 반드시 그런 것은 아니다. 또한 책 말미에는 어떻게 거절을 해야 하는지에 대해서 나와 있기에 설득과 거절에 대해서 같이 배울 수 있는 책인 듯 하다