블랙 컨슈머’ 때문에 골머리를 앓는 기업에 해결책을 제시한다. 블랙 컨슈머에 관해 사실상 정확하게 알려진 것이 거의 없다. 막연한 생각으로 악성 고객을 대하다 보면 상황을 더 악화시킬 수 있다. 중소 기업의 약 80% 이상이 블랙 컨슈머에게 당한 적이 있다고 한다. 이에대해 저자는 악성 고객을 어떻게 상대해야 하는지 명쾌한 해결책을 주고 있다.