갈등관리&조정 전문가인 저자는 감정노동 스트레스로 인한 좌절을 극복하고, 그 어떤 컴플레인과 짜증에도 쿨하게 대처함으로써 행복하게 직장 생활을 유지할 수 있는 방법을 상세하게 설명해주고 있다. 현대인에게 감정노동이 얼마나 일상화되어 있는지, 감정노동에서 오는 스트레스가 얼마나 일과 생활에 피해를 주는지를 강조하면서 감정케어의 중요성을 전해주는 것을 시작으로 감정노동을 하면서 발생하는 대표적인 부정적 감정들을 하나하나 살펴보면서 부정적 감정들에서 벗어날 수 있는 실마리를 찾고 있다.

또한 부정적 감정들이 야기하는 각종 스트레스들을 어떻게 하면 줄일 수 있는지를 알아본다. 일반 직장인뿐만 아니라 고객 서비스가 주업무인 직장인들 모두 생활에서 실천해볼 수 있는 현실적인 팁을 전해주고 있으며 고객과 나를 동시에 이해하고 위로하는 법, 고객의 불만을 최소화하는 면담법, 고객과 신뢰를 쌓는 소통법 등 고객의 불만을 쿨하게 해결하는 방법을 자세히 알아봄으로써 체계적이고 논리적으로 고객의 불만을 해결하는 법을 알려준다. 마지막으로 서비스의 중요성이 날로 커지는 만큼 감정노동자들에 대한 회사의 배려가 중요하다는 것을 강조하고, 회사 이미지에 큰 타격을 줄 수 있는 직원들의 감정노동 스트레스를 최소화하는 방법을 제시하며 마무리 하고 있다.