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서비스 브레인
글쓴이
김현식 저
출판사
새녘
출판일
2018년 12월 1일
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저자

이미지

김현식

현재 ㈜팡세컨설팅 대표. 성균관대학교 산업심리학과를 졸업하고 LG전자에서 세계화교육과 사내 컨설팅 업무를 담당했다. LG전자 고객서비스 교육팀장으로 직원들의 행복한 변화를 위한 인성교육과 직무교육 개발이라는 두 축의 교육체계의 틀을 마련했다. 특히 자기재창조 과정, NLP 하이터치 서비스, TWINS 교육은 10여 년간 지속적으로 LG전자 사내교육에 활용되고 있다.

인생 이모작을 위해 미국으로 가서 HR Cap Research Fellow로 해외 한국 기업들의 성과관리와 프로젝트 및 핵심인재 육성을 담당하기도 했다. 한국에 돌아와서는 활발한 강의 활동도 하고 있는데 주된 강의 영역은 판매/서비스, 리더십, 문제해결 분야이다. 최근에는 사람의 변화에 근본적인 영향을 미치는 뇌 과학과 감정을 통한 행동변화에 관심을 갖고 교육개발 및 강의에 집중하고 있다.

책 소개

분야경제 경영
감정의 뇌를 알아야 고객만족 서비스가 이루어진다

의사결정의 95%는 감정의 뇌가 내린다. 최근 뇌 과학이 발전하면서 소비자 행동의 비밀이 밝혀지고 있다. 소비자 행동 아래 감정, 감정 아래 욕구, 욕구 아래 감정의 뇌. 우리 행동의 대부분을 지배하는 감정의 뇌를 알아야 고객만족을 이끌어내는 서비스 브레인이 될 수 있다. 고객접점의 5단계, 즉 따뜻한 고객맞이, 친근한 공감대 형성, 유능한 제품설명, 믿음직한 구매제안, 호감 가는 고객배웅에서 고객의 예스를 이끌어내는 감정의 뇌 사용법을 알아보자.

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