지금은 휴대폰으로 아무 때나 통화를 할 수 있는 세상이지만 예전에는 인도에 있는 공중전화로만 통화를 할 수 있어서 공중전화카드가 지갑 휴대품 중 하나였을 때가 있었습니다. 그 시절 시외버스터미널에서 있었던 일입니다. 군대 간 친구 면회를 가려고 시외버스터미널에서 버스를 기다리고 있었는데 다급하게 아저씨 한 분이 다가왔습니다. “지갑을 잃어버려 버스비가 모자라서 그러니 3천원만 줄 수 없겠냐고. 대신 자기가 가지고 있는 공중전화카드가 5천 원짜리인데 1천 원 정도만 써서 4천 원 정도 잔액이 있으니 주겠다.”고 했습니다. 다른 경우라면 전혀 돈을 주지 않았을 텐데 연말 버스터미널에서 노숙자가 아니라 안경 쓴 점잖은 아저씨의 다급한 부탁이었고 얼마 사용하지 않은 공중전화카드까지 준다고 하니 저는 그 아저씨를 믿고 3천원을 드리게 됐습니다. 친구 면회 후 돌아오는 길에 통화를 하려고 아저씨가 준 공중전화카드를 공중전화기에 꽂아 보니 잔액은 0원이었습니다. 그 허탈함과 배신감이란....

절대 거절할 수 없는 선택 프레임, 로버트 치알디니의 ‘초전 설득’에서 여섯 가지 초전 설득의 원칙에 대해 이야기 하고 있는데, 그 당시 시외버스터미널에서 저는 그 아저씨에게 초전 설득을 당했던 것입니다. 첫 번째 그 아저씨는 3천원을 달라고는 했지만 잔액이 더 남은 공중전화카드를 줌으로써 누군가가 나에게 혜택을 베풀었다면 그 사람은 보답 받을 자격이 있다는 상호성의 원칙을 느끼게 했습니다.(상호성Reciprocation), 두 번째 다급해 보였지만 노숙자가 아닌 깔끔한 차림의 미소 띈 얼굴로(나와 같이 안경도 착용했습니다.) 저와 비슷한 환경(버스를 타기 위해 버스터미널에서 기다리던 유사성)에서 다가왔기에 호감을 느끼게 했습니다.(호감Liking), 세 번째 그 당시 연말이라 불우이웃돕기 모금 등이 활발한 시기여서 버스비가 부족해서 버스를 못 탄다는 아저씨 말에 다른 사람도 내 상황이면 돈을 줄 것이라는 생각으로(타당성) 주저 없이 돈을 드리게 됐습니다.(사회적 증거Social Proof), 네 번째 잔액이 많다고 건네 준 공중전화카드의 디자인이 제가 그 당시 가지고 있던 공중전화카드와는 색다른 디자인이라 받고 싶은 생각이 들었습니다.(희귀성Scarcity), 그 외 저자가 말하는 초전 설득 원칙 여섯 가지 중 제 경험에 해당되지 않는 두 가지가 더 있는데 권위 있는 사람, 즉 전문가가 이야기를 하면 보통 설득이 더 잘 된다는 권위Authority와 이전에 한말, 선택한 입장, 실제로 했던 행동 같은 언행들에 일관성을 가짐으로써 설득이 잘 된다는 일관성Consistency이 있습니다. 제 경험담의 그 아저씨가 한 초전 설득은 저자가 책 말미에 강조한 윤리적 설득에 반대되는 행동이었던 것입니다.(그 아저씨는 지금 어떻게 살고 있을까요?)

‘초전 설득’은 일상생활에서 활용 가능한 정보들이 많이 있는데 그 중 Part2 초전 설득 상황을 설계하라 7장 연상의 힘: 모두 연결되어 있다가 가장 눈의 띄는 장으로 SSM 헬스라는 회사는 어떤 회사보다도 더 의식적으로 정신적 연상을 강화하여 기업의 가치와 연결 시켜줄 내부 언어를 만들려고 노력하는 회사로 비폭력 언어 사용 정책(예를 들어 ‘타킷’이나 ‘무찌르다’ 말 대신 ‘목표’와 ‘앞서 나간다’라는 단어로 대체를 합니다.)을 통하여 조직 내에서 개인의 사고와 행동에도 의미 있는 영향을 미침으로써 헬스케어 회사로서는 최초로 ‘맬컴 볼드리지 국가품질상’을 받는 등 우수한 성과를 냈다고 합니다. 또한 캐나다 연구진이 전화로 기금을 모금하는 콜센터 직원들의 모금 효율성을 높이기 위해 프로젝트를 진행했는데, 동일한 조건의 정보 속에서 한 무리의 직원들에게만 경기에서 승리를 거둔 선수의 사진을 정보지와 함께 인쇄해 전달했는데 놀랍게도 3시간 동안의 근무시간이 끝난 후 성과를 비교해 봤더니 사진을 본 직원들이 사진을 보지 않았다는 점을 제외하고 모든 면에서 동일한 직원들에 비해 60%가량 더 많은 기금을 모았다고 합니다. 이유는 단순한 단어나 단순한 이미지에 부수적으로 노출시키면 초전 설득 효과가 발휘되어 이후 그 단어나 이미지와 연관된 행동을 유도 할 수 있다는 것입니다.(저도 내일 당장 경기에서 승리를 거둔 선수의 사진을 인쇄해서 책상 앞에 붙여야겠습니다.)

설득을 하고자 하는 사람이라면 올바른 주장이 아니라 올바른 언어를 신뢰해야 한다.

- 조지프 콘래드(p.166)

로버트 치알디니의 ‘초전 설득’은 저자가 작가의 말에서 이야기 했듯이 재미있으면서도 일반 독자들이 직접 일상생활에 적용할 수 있는 다양한 행동과학 정보와 사례(타이레놀 사건, 피터 라일리 사건, 파블로프의 개 연구 등)들이 가득 실려 있고 무엇보다도 상당한 분량의 주석이 있어서 더 깊이 있는 정보를 얻고자 하는 독자들에게 일종의 해설서 역할을 하고 있는 것이 이 책의 장점입니다. 아쉬운 점이 있다면 문장을 강조하기 위해 굵은 글씨로 나타낸 단어 중 일부가 문맥상 강조할 단어가 아닌데도 불구하고 굵은 글씨로 나타내서 책 읽기에 조금 방해가 되었고, 제가 구입해서 읽은 책만 그런지 모르겠지만 책 두께(508페이지)를 고려할 때 제본 상태가 좋지 않은 것이 옥에 티였습니다. 이런 작은 아쉬움에도 불구하고 ‘초전 설득’ 의 유용한 정보들을 일상생활에서 잘 활용한다면 대화(설득)의 기재가 될 날이 그리 멀지 않을 것 같습니다.