이 책을 읽고 나서 생각해보니 내가 그 동안 서비스에 대해 얼마나 무감각하게 대응하고 생각해 왔는지 알았다. 책은 서비스를 집중적으로 다루고 있지만 실상 우리는 서비스라는 무형의 존재에 대해 그다지 심각하게 생각해오고 있지 않다.

마트나 백화점에 들어갈때 유니폼을 입고 깍듯이 90도로의 각도로 인사를 하는 여성점원들을 보며 우리는 그녀들의 외모를 평가할뿐 그들이 인사를 제대로 하는지에는 관심없듯이 말이다... 아니라면 말고.

하지만 우리가 무심히도 지나칠 이런 서비스라는 무형의 존재가 주는 효과는 어마어마 하다.

내 경험에서 예를 들어보자. 유명 피자브랜드인 피자집에 갔었다. 피자를 콜라와 곁들여 먹고 있는데 콜라를 거의 다 먹자 콜라의 리필여부를 물어봤다. 리필을 요구하자 점원이 콜라를 채워주는데 그냥 주르륵 따라주는것이 아니라 뒤로 돌아서서 콜라를 다시 채워주었다. 콜라방울이 튈까봐 고객을 배려하는 마음.

그냥 따라주었다면 느끼지 못했을텐데 이런 사소한 행동을 보면서 서비스를 받은 느낌이 들었다.

그럼 마찬가지로 서비스가 안 좋았던 예, 친구 두명과 편의점에 갔다. 음료를 고르는데 1+1 행사를 하고 있는 상품이 있어 3개를 골랐다. 그리고 계산. 그런데 행사가 이미 끝났단다. 환불을 요구하자 짜증스러운 표정을 하는알바생.알바생의 어리버리질에 초조하게 1분을 기다리다가 그냥 계산해달라고 하고 나왔다.

환불에 대한 불만이 아니다. 이 알바생이 "제가 일을 한지 얼마 안되서 잘 모르겠네요" 라던가 죄송하다는 말 한마디만 했으면 그다지 기분 나쁘지 않았을 것이다. 양아치 같은 알바생하나 잘못 구한덕에 적어도 편의점 사장은 소중한 고객 세명-적어도 나 한명-은 잃은 것이다. 평생은 아니더라도 그곳에서 일정기간동안 수십만원 이상의 구매를 했을지도 모르는 고객을.

정말 사소한 예를 들었지만 이런 소소한 일에서의 서비스가 합쳐져 거대한 고객집단을 만들거나 혹은 등을 돌리게 할수 있다는 이야기다.

책에서도 마찬가지로 고객에 대한 파악, 그리고 그들이 대우받고 있다는 생각이 들도록 만들라고 주문하고 있다. 이 책의 추천사를 써준 사람이 리츠칼튼 호텔의 창립자인 만큼 칼튼 호텔의 예를 들어 설명해 보겠다.

지난번 우리가 부탁했던 저자극성 베개가 빵빵한 상태로 침대에 놓여 있었다. 이번에는 깜빡 잊고 요청하지도 않았는데 말이다....이전에 받아놓고 먹지 않았던 오트밀 쿠키는 이번엔 미스터리하게도 사라졌다. 우리가 체크인했을 때 호텔 고객서비스 총괄자는 우리에게 심포니 티켓을 원하느냐고 물어다. 놀랍게도 그 심포니 티켓은 우리가 이전에 묵었을 때 요청했던 것이다.

...우리가 도착하기 전, 호텔 직원은 룸서비스에서부터 청소부까지 우리가 원하거나 필요로 하는 것들을 특별히 마련해 맞춤형으로 마련해 놓았다. 그들은 우리가 자신들의 호텔에서 즐겁게 묵고 가기를 진심으로 원하고 있는 것 같았다. (P.85)

말 그대로 맞춤형 고객 서비스다. 고객의 취향과 과거의 거래내역, 고객이 좋아하는 제품등을 파악하여 그들에게 가족같은 친근함을 주라고 강조한다.

이 외에도 서비스 문제를 해결하는 방법으로 다양하고도 세세한 방법이 제시된다. 언어의 습관, 즉시 행동하는 습관, 고객의 뜻을 헤아리는 행동, 그리고 최근 발달하고 있는 인터넷을 통한 브랜드의 관리및 고객확보 요령등등.

다 좋은 이야기 같지만 한가지 아쉬운 점이 있다면 이 책에서 예시로 들은 VIP급 서비스를 받은 고객들 대부분이 제법 이름있는 명사들의 이야기라는 것이다. 내가 예로 들은 대니 메이어는 뉴욕의 유명 레스토랑 경영자이며 십수개에 달하는 고급 레스토랑을 소유하고 있다. 이런 사람이 하는 말한마디의 영향력은 엄청날텐데-거기다 책까지쓴다-이런 사람에게 소홀했다가 욕을 먹게 되는건 호텔의 몫일것이다. 호텔에서는 알아서 기을수 밖에 없는 상황이라는 것이다. 과연 일반 시민들의 취향에도 그들이 맞춰줄지 모르겠다만 내 생각은 이렇다. 이 책은 미국인이 쓴 책이고, 미국에서는 자본주의논리가 굉장히 발전해 있다. 즉, 돈만있으면 신발도 핥아주는 나라다. 또한 우리나라와 달리 개인주의가 발달해 있어 개인맞춤형 서비스는 엄청난 시너지 효과를 누릴수 있다.

물론 우리나라도 점차 서비스에 대해 적극적인 관리를 하고 있지만 이런 먹고살기위해 만들어진 인위적인 서비스보다 대한민국의 식당에 있는 아줌마들 혹은 할머니들이 더 좋다. 호텔에서 내가 싫어하는 음식들을 미리 꺼내놓건 빼놓건 안먹으면 그만이니 내 알바 아니다. 푸짐한 한국아주머니들의 인심이 리츠 칼튼호텔에서 고급스테이크와 와인을 공급하는 서비스보다 좋다. 한국의 정(情)문화가 좋다.