"모든 커뮤니케이션은 상대적인 동시에 절대적입니다. 그 둘 사이에 존재하는 조화를 찾아내면 모든 소통이 성공에 가까워집니다." 저자의 말이다.

대화는 상황에 따라 다르다는 것이다. 상대에 따라 다르게 적용해야 한다. 많은 사람들과의 대화와 일대일의 대화는 달라야 한다. 미묘한 이 차이점을 알고 있다면 어떤 곳에서도 소통을 잘 할 수 있다. 인간관계라는 큰 그림에 상대에 따라 달라질 수 있는 유연함과 섬세함이 대화의 대가로 만드는 길이다.

대화를 할 때 우리는 듣는 사람의 지식을 과소평가해서는 안 된다. 어쩌면 이미 알고 있는 경우도 있을 것이다. 또한 과대평가를 해서도 안 될 것이다. 많이 알지만 그 부분에 대해서는 모를 수 있기 때문이다. 일대일 대화에서는 상대의 지식과 관심도를 정확하게 알고 접근해야 한다. 이를 위해서 다음과 같은 질문을 생각해보아야 한다.

1. 현재의 상황이나 사건, 문제에서 그들의 기본적인 관심사는 무엇인가?

2. 그들은 이미 얼마나 알고 있으며 어떤 출처나 관점을 통해 정보를 얻었는가?

3. 그들은 자신을 위해 그 정보를 어떻게 사용할 것인가?

4. 그들이 이것을 알고 싶어 하는 이유는 무엇인가?

5. 회의적 또는 의구심, 체면 손상, 방어적인 태도, 지지적인 태도 등 그들이 주제에 어떤 반응을 보일 것인가?

상대의 말을 들었을 때 심장이 쿵쾅거리거나 손에서 땀이 나거나 배가 고이거나 입안이 마르거나 어깨가 뻐근하거나 머리가 지끔거리는 느낌이 드는가? 이것은 상대의 말에 숨은 의도를 찾아보라고 몸이 신호를 보내는 것이다. 상대가 엄청나게 훌륭한 배우가 아닌 이상 그의 몸짓과 표정에서 진실은 꼭 드러나게 마련이다.

말을 할 때 우리는 접속사를 사용하기도 한다. 접속사 중의 하나인 ‘그러나’라는 접속사는 문장의 첫 부분을 부정한다. 따라서 듣는 사람은 ‘그러나’ 다음에 오는 문장에 집중하게 마련이며 상대를 거부감을 느끼지 않는다. ‘그러나’ 대시에 ‘그리고’라는 문장을 사용하게 되면 상대방의 말에 대해 부정을 하지 않고 긍정으로 받아들인다는 의미가 된다. 상대방도 편안하게 받아들일 수 있다. 픽사에서는 <토이스토리>와 <벅스 라이프> 성공 이후 <토이스토리 2> 제작하는 중에 난관에 부딪쳤다고 한다. 앞의 두 히트작에 비해 줄거리가 뻔하고 지루하기까지 하다는 평이 나왔다는 것이다. 그것이 출시 9개월을 앞두었다고 한다. 그때 사용했던 회의 내용이 상대방의 말에 부정적인 표현이 아니라 “그렇습니다. 그리고⋯”이다. 그러니 짧은 시간안에 효과적인 결과를 나올 수 있었다.

직설적으로 말하는 것이 좋을까? 솔직함을 강점으로 내세우고자 하는 사람들이 있다. 하지만 그 솔직함이 다른 사람들의 마음을 아프게 하고 상처를 준다면 그것은 솔직하다고 말할 수 없을 것이다. 상대방이 수용할 수 있는 말이라면 물론 솔직하게 곧장 핵심에 접근해도 좋다. 하지만 상대의 기분을 상하게 만들 위험이 있다면 암시적으로 말해야 한다. 왜? 우리는 문화인이고 상대방도 중요한 사람이기 때문이다. 그렇다고 솔직함을 방치하게 되면 창의성은 발휘되기 어렵다. ‘창조는 습관(habit)과 반복(routine)에서 나온다.’ 세계적인 안무가 트와일라 타프(Twyla Tharp)가 하버드비즈니스리뷰와의 인터뷰에서 강조한 말이다.

격언도 마찬가지다. 아무리 좋은 격언이라도 액면 그대로 받아들이지 마라. 격언은 모순적일 때가 많다. 그때그때 상황에 따라 다르다. 어떤 것이 옳다 그르다고 말할 수 없다. 상황에 따라 다르기 때문이다. 모든 진리에는 예외가 존재한다. 또한 의미는 누가 누구에게, 언제, 무슨 목적으로 하는지에 달려 있기에 어떤 의미를 붙이는가에 따라 다를 수 밖에 없다. 대화의 주제와 장면을 자연스럽게 전화시킬 줄 아는 사람이 곧 커뮤니케이션의 달인이다. 모든 커뮤니케이션은 상대적이면서 절대적이다.