국민권익위원회에서는 2011년 고충민원특별조사팀을 신설한 이후 특별민원에 대해 체계적인 대응을 해왔고, 많은 경험과 지식을 축적하였다. 이렇게 축적된 경험과 지식은 모든 공공기관과 함께 향상시켜야할 소중한 국가자원이라는 생각을 가지고 기관 출장강의와 컨설팅, 워크숍 등을 통해 각급 기관 민원담당자들과 특별민원 대응 경험과 노하우를 공유해왔다.

이러한 과정에서 각급 공공기관의 민원담당자들이 우리 위원회에 매뉴얼을 제작하여 배포해 줄 것을 요청함에 따라 [특별민원 대응 매뉴얼]을 제작하였다. 또한 최근까지 수집된 관련 사례 및 자료를 추가하고 읽기 편하도록 표현을 가다듬어 이번에 매뉴얼 보완작업을 하였다.