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고객이 열광하는 회사의 비밀
- 글쓴이
- 프레더릭 F. 라이히헬드 외 1명
- 출판사
- 청림출판
- 출판일
- 2012년 5월 25일
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저자
프레더릭 F. 라이히헬드
베인앤드컴퍼니의 펠로우 파트너 겸 시니어 고문 파트너. NPS(NetPromoter System)의 창안자이며, 베인의 로열티 프랙티스(Loyalty practice)의 설립자이기도 하다. 고객 로열티의 경제적 가치를 경영학 사상 최초로 계량화하는 데 성공한 로열티 경영의 대부로 세계적인 경제지〈이코노미스트〉는 그를 ‘고객 로열티의 대사제’라고 극찬하기도 했다. 현재 NPS의 실질적인 효과를 실증하는 다양한 평가 지표, 회계 기준 등에 관한 연구를 지속하고 있으며 〈월스트리트 저널〉, 〈하버드 비즈니스 리뷰〉, 〈뉴욕타임스〉, 〈포춘〉 등에 다양한 기고 활동을 펼치고 있다. 지은 책으로 《고객이 열광하는 회사의 비밀》, 《1등 기업의 법칙》, 《로열티 경영》 등이 있다. 하버드 대학교를 졸업하고 하버드 경영대학원에서 MBA 학위를 받았다.
책 소개
분야경제 경영
소셜미디어 시대,
고객을 감동시키는 새로운 방법을 찾다!
고객과 직원들은 블로그, 트위터, 문자메시지 등을 통해 자신의 경험을 실시간으로 공유하고 있다. 이는 광고 홍보 부서에서 머리를 싸매고 고심 끝에 내놓는 광고 메시지보다 훨씬 압도적인 영향력을 미친다. 이제 권력의 축이 기업에서 고객과 직원에게로 이동하고 있는 것이다. 이러한 변화의 물결을 뚫고 유리한 고지를 점하기 위해 기업의 경영진은 어떻게 하면 일선 직원들이 고객을 감동시킬 수 있을지 방법을 모색해야 한다. 모든 경영진은 고객이 자사의 상품과 서비스에 만족하기를 바라지만 문제는 고객들의 만족도와 감정을 정확히 파악하기가 어려울 뿐 아니라 조직 내에서 고객 경험에 대한 책임 소재를 따지기가 쉽지 않다는 점이다.
기존의 고객 만족도 조사는 솔직히 별 도움이 되지 않는다. 설문 문항 수도 지나치게 많은데다가, 실제적인 행동보다는 분석에 초점을 맞추고 있다. 이 책은 소셜미디어 시대 고객과 직원이 감동하여 회사에 열성 팬이 되게 하는 새로운 마케팅 기법을 제시한다. 이 기법을 도입한 회사들은 놀라운 변화를 경험하고 있을 뿐 아니라 최고의 성과를 얻고 있다.
고객을 감동시키는 새로운 방법을 찾다!
고객과 직원들은 블로그, 트위터, 문자메시지 등을 통해 자신의 경험을 실시간으로 공유하고 있다. 이는 광고 홍보 부서에서 머리를 싸매고 고심 끝에 내놓는 광고 메시지보다 훨씬 압도적인 영향력을 미친다. 이제 권력의 축이 기업에서 고객과 직원에게로 이동하고 있는 것이다. 이러한 변화의 물결을 뚫고 유리한 고지를 점하기 위해 기업의 경영진은 어떻게 하면 일선 직원들이 고객을 감동시킬 수 있을지 방법을 모색해야 한다. 모든 경영진은 고객이 자사의 상품과 서비스에 만족하기를 바라지만 문제는 고객들의 만족도와 감정을 정확히 파악하기가 어려울 뿐 아니라 조직 내에서 고객 경험에 대한 책임 소재를 따지기가 쉽지 않다는 점이다.
기존의 고객 만족도 조사는 솔직히 별 도움이 되지 않는다. 설문 문항 수도 지나치게 많은데다가, 실제적인 행동보다는 분석에 초점을 맞추고 있다. 이 책은 소셜미디어 시대 고객과 직원이 감동하여 회사에 열성 팬이 되게 하는 새로운 마케팅 기법을 제시한다. 이 기법을 도입한 회사들은 놀라운 변화를 경험하고 있을 뿐 아니라 최고의 성과를 얻고 있다.
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