서비스를 판매하고 운영하는 경영자는 물론, 서비스 개선에 참여하는 품질 전문가 등을 대상으로 삼고 있다. 서비스의 설계와 경영을 위해 사용되는 모든 방법과 도구를 소개한다. 고객에게 서비스를 제공하는 서비스 프로세스의 설계와 관리 방법에 대해 구체적으로 설명하고 있다. 특히 종합 설계 방법을 서비스에 적용하는 방안을 모색한다.