* 나는 이 리뷰를 '기업'보다 '사람'에 초점을 맞추어 썼다. 기업을 운영하는 그들에 대해, 그들이 사람을 대하는 모습에서 본 경영철학에 대해. 이들 20인이 모두 사람을 중요하게 생각했기 때문이다.

내가 거장들과 저녁만찬을 갖게 된다면 아마 이 특별한 만찬에 잔뜩 흥분해 실없는 소리만 내뱉다가 돌아와서는 무슨 얘기를 했는지 기억 조차 가물가물 하지 않을까? 종이로된 만찬이라 차라리 다행이다.

저녁 만찬에 초대된 인물들은 '영향력'과 '독창성'이라는 공통된 재산을 가지고 있다. 돈 잘버는 사람이 아니라 긍정적인 삶을 전파하고 발전을 가져다 주는 사람.

홀푸즈 마켓(Whole Foods Market) 창업자 존 맥키(John Mackey)

존 맥키의 목적은 항상 진화한다. 그는 기업에 있어서 목적이 가장 중요하다고 말한다. 목적이 있어야 사람들이 동기부여를 받고, 기업이 움직인다. 목적은 의욕을 고취하고, 창의성의 바탕이 된다. 사람들이 회사의 목적에 열성을 기울이면 일에 헌신하게 되고 더 높은 수준의 창의성을 보여주게 되고, 이 것이 곧 회사와 회사에 관계된 모든 사람들에게 좋은 일이 된다는 것이다. - '깨어있는 자본주의'의 첫 번째 원리. 목적은 구성원 뿐만 아니라 고객, 공급자, 투자자들에 의해 진화와 발전을 거듭하면서 회사와 상호작용을 한다.

존 맥키는 급진적 자본주의자이다. 그는 자본주의는 인류에 번영을 확산 시켜 진보를 가져왔다고 믿는다.

자본주의의 본질은 사람들을 위해 가치를 만들어내는 것이다.

단, 소수만을 위한 게 아니라 다수를 위한 가치. '깨어있는 자본주의'는 사람들이 기업의 목적, 기업의 가치를 더 많이 깨닫게 할 것이다.

기업 역시 그렇게 움직일 것이다. 사람들이 제대로 모르고 있는 게 바로 그 점이다.

내 생각엔 자본주의를 비판하는 측과 옹호하는 측 모두 자본 주의를 오해하고 있다.

자본주의가 얼마나 많은 가치를 창출하는지 폄하하는 것이다.

'깨어있는 자본주의'를 통해 내가 하려는 건 사람들이 그걸 알도록 돕는 것이다.

비판은 쉽지만, 창조는 어렵습니다. 저는 야생의 밀림에서 내가 좋아하고 열정을 품은 여러 길들을 어렵사리 내면서 전진해왔어요. 그러니 비판 대신 저랑 같이 칼을 들고 함께 길을 만들어가는 건 어떨까요? 뭔가를 창조하는 편이 더 즐겁지 않겠어요? (p.38)

홈데포(Home depot) 창업자 아서 블랭크(Arthur Blank)와 버니 마커스(Burnie Marcus)

버니와 아서는 최악의 상사에게 노동위원회 규약을 어겼다는 누명을 쓰고 해고 당했다. 그들은 자기들이 배웠으나 최악의 상사인 시골로프 밑에서 실행에 옮길 수 없었던 모든 것을 끌어모아 역사상 가장 성공적인 가정용 건축자재 소매업체인 홈데포를 위한 계획을 세웠다.

제조업체로부터 직접 물건을 구입함으로써 유통채널 축소, 현장에 전문가 배치를 통한 고객의 개보수 문제에 대한 응대→'최저가, 최다 구색, 탁월한 서비스로 무장한 전국 최초의 가정용 건축자재 매장 체인.'

그들은 2년도 채 안되어 두 배의 수익을 달성하고 미국 전역에 진출해 그들의 구상대로 전국적인 소매기업이 되었다.

좋은 인재는 고객과의 신뢰를 만들고, 고객은 반복해서 찾게 된다. 직원들 역시 홈데포에서 일하는 것을 자랑스럽게 생각한다. 홈데포는 직원을 통한 고객과의 유대관계에 초점을 맞추었다. '고객 중심의 인간적인 문화'의 전령이 될 사람만 진급시키고 종업원 지주제, 스톡옵션, 보너스제도를 실시했다.

넷플릭스(Netfilx) 창업자 리드 헤이스팅스(Reed Hastings)

"창업가가 되기 위해 가장 중요한 것은 참을성과 끈기입니다. 돈은 쉽게 벌리지 않아요. 모든 위대한 것은 힘이 들고 시간도 많이 걸립니다." (p.69)

그는 처음으로 이윤을 남기기 전까지 4년 연속 적자를 보았지만, 엔터테인먼트 산업이 고객에게 접근하는 방식과 고객이 컨텐츠에 접근하는 방식을 통째로 바꿔놓은 장본인이다.

넷플릭스의 비장의 무기인 고객 서비스는 어떤 최상의 서비스를 할지 정하는 '우선순위'가 가장 중요하다고 한다. 어떤 고객집단을 우대해야 하는지 늘 신중하고 전략적으로 고민해야 한다. '사력을 다해 탈퇴를 막는 쪽이 아니라, 그로 인해 영향을 덜 받는 쪽을 선택했다'는 말이 다소 인상적이었다. 어느 웹사이트를 탈퇴하려고 할 때, '정말 탈퇴하시겠습니까?', '다시 생각해보세요.' 등의 알림창이 뜨고 왜 탈퇴하는지 이유를 반드시 대답해야만 하는 귀찮은 과정을 끼워넣어 딴에는 고객이 번거로워서 그냥 회원으로 남는 쪽을 택하게끔 하고 싶었는지 모르지만, 나로서는 너무 짜증이 나서 두 번 다시 방문하지 않겠다는 생각이 들었기 때문이다. 그래서 탈퇴버튼을 누르면 탈퇴 처리와 동시에 '그동안 이용해주셔서 감사합니다.'라고 나오는 사이트를 접할 때는 아주 신선한 기분이 되었다.

대신 훌륭한 서비스와 상품 구색으로 고객을 돌아오게 만들었죠. 그건 큰 교훈입니다. 입구처럼 출구도 편하게 만들어야 한다는 것 말입니다. (p.73)

사우스웨스트 항공(Southwest Airlines) 창업자 허브 켈러허(Herb Kellerher)

내 개인적으로 20인 중 가장 특별하고 눈에 띄는 사람이 허브 켈러허였다. 사우스웨스트 항공은 온 사방에서 공격을 당하는, 이사회 마저 문을 닫을 것을 제안했던 저가 항공사로 시작했다. 그러나 2010년에 항공업계 38년 연속 흑자를 기록하며 미국 항공 산업 역사상 타의추종을 불허하는 위업을 달성했다.

그가 특별하다고 생각하는 가장 큰 이유는 기업문화 때문이다.

기업은 물건도 아니고 조직도 아닙니다. 그 바탕에는 사람이 있습니다. 사람들이 직장에서 진짜 자기 모습이 되도록 만들어주면, 누구라도 자기 일을 즐기게 될 거라고 생각했습니다. 일을 즐기면 당연히 더 생산적이 될 것이고요. (p.137)

우리는 통상적인 항공사보다 평균 연봉이 25% 정도 낮습니다. 그래도 우리 회사에 입사하고자 하는 사람들은 '내가 하는 일을 즐기고 싶어 선택했다'고 말합니다. 대신 급여 중 일정액을 적립하는 퇴직연금과 스톡옵션을 건실하게 운용해왔습니다. 직원들이 만들어낸 성과가 곧 그들에게로 돌아가는 것이지요. 연봉을 낮추는 위험을 감수해야 하지만, 결국 우리 모두가 노력하면 더 좋은 결과를 만들어낼 수 있으니까요.(p.139)

경영에서 당연히 고객이 우선이긴 하지만 고객 모두를 잘 대하는 것은 불가능에 가까운 일이기 때문에, 그는 직원들을 잘 대해서 그들이 고객을 다시 찾게 만드는 것을 방법으로 생각했다. 대다수의 기업은 사람을 직능별로 분류해서 별 고민 없이 자리에 앉히고 그 자리에 처박히고 나면 그걸로 끝이다. 실로 많은 기업들이 그렇고, 우리나라 역시 그렇다. 학점과 자격증과 토익, 준비된 면접 답변 등이 있으면 그 사람이 어떤 사람이건 아무도 상관하지 않는다. 물론 직원에 대한 교육이 상당히 고급화 되긴 했다지만, 그래도 허브 켈러허의 경영철학은 감탄하지 않을 수가 없는 것이다. 내가 직원 또는 고객의 입장으로 그의 말에 귀기울여서 그런지도 모르지만.

"이번 회의에서 사우스 웨스트 측을 대표해서 나온 직원들을 보고 솔직히 깜짝 놀랐습니다. 정말 유능해요." "그들 중 대졸자가 단 한 명도 없다는 걸 알면, 더 놀라시겠군요." 협력과 유연성이야말로 사우스웨스트의 경영 비결이죠. (p.141)

우리 회사에는 뛰어난 MBA 출신들이 많아요. 업무 역량도 중요하지만, 우리는 그 사람의 태도를 매우 면밀히 살펴봅니다. 경험, 학력, 전문지식이 뛰어나지만 태도가 형편없는 사람보다는, 좀 부족하더라도 태도가 훌륭한 사람을 뽑습니다. 지식이나 업무는 배우면 되니까요. 리더가 되는 법도 가르칠 수 있습니다. 고객 서비스를 어떻게 하는 게 좋은지도 가르칠 수 있죠. 하지만 그들의 DNA를 바꿔놓을 수 있는 능력은 우리에게 없습니다. (p.143)

솔직히 정말 부럽다. 그런 회사에 다닐 수 있는 것이.

사우스웨스트는 해고하면 이익을 볼 수 있는 기회가 여러 번 있었음에도 그 것이 근시안적인 해결책이라는 사실을 알고 있었다. 사우스웨스트는 단 한 번도 강제 해고를 한 적이 없다고 한다. 직원들을 귀하게 여긴다는 것을, 약간의 단기 이익을 위해 직원에게 고통을 주는 일은 없을 거라는 걸 보여줘야 한다고 그는 말한다.

이 것이, 텍사스에 사는 모든 사람들이 '미국에서 저 회사가 단 1달러라도 벌 수 있을 리가 없다'고 조롱했던 사우스웨스트가 군중의 조롱과 맞선 강한 용기로 실행한 경영전략의 결과다.

링크드인(Linkedin) 창업자 리드 호프만(Reid Hoffman)

모든 사람은 자기 삶의 창업자이다. 창업자가 자기 사업을 시작하는 것처럼, 커리어에 접근할 필요가 있다.

'나는 대학을 졸업했으니까 취업할 자격이 있어. 이제 누군가가 나를 채용하고 훈련시켜주겠지.' 이제는 이렇게 가만히 앉아 기다려선 안 됩니다. 어떤 업계가 부상하는지, 그 안에서는 어떤 일이 일어나고 있는지 알아내고, 다른 누구보다 자신의 가치를 높일 방법을 찾아야 합니다. 차별화되지 않으면 신생기업이 망하는 것처럼, 사람들 각자 그런 상황이 되었습니다. (p.215)

버진 그룹(Virgin Group) 창업자 리처드 브랜슨(Sir, Richard Branson)

버진의 대단한 아이디어들 대다수는 리처드 자신이 고객으로서 필요로 했기 때문에 탄생했다. "내가 사업을 시작한 이유는 돈을 많이 벌기 위한 게 아니었어요. 기업들 때문에 겪은 개인적인 끔찍한 경험들 때문에, 그리고 나와 친구들이 즐길 수 있는 경험을 창조해내고 싶었기 때문에 시작된 것이었죠."

리처드 브랜슨은 경영자라기보다 모험가에 어울리는 사람이다. 그는 '일단 해보자' 라는 말을 즐겨 사용했고 도전 정신을 중요하게 여겼다.

이들 모두 보통 사람들은 엄두도 못 낼만큼 엄청난 부와 명예, 유명세와 권력을 가지고 있다는 데에 공통점이 있다. 하지만 유명인들의 행적을 좇는 사람 중 한 명에 속한 나는 '저 사람들과 나는 달라' 라며 내가 저렇게 될 수 있을 리가 없다는 생각에 묶여 스스로를 가두고 있지는 않은가 생각해 보았다.

그들과 내가 다른 것은 무엇일까?

분명한 것은, 어렸을 때부터 진보적인 사고방식을 가진 부모 밑에서 교육을 받았거나 사업에 대해 충분히 생각해 볼 수 있을 정도로 경제적 여유가 있는 사람들도 있지만 실패와 좌절을 겪으며 성장해온 사람들도 있는 것이다. 그들의 또 하나의 공통점, 즉 나와 다른 점은 바로 시도해보는 것이었다. 돈을 많이 버는 것이 아니라 하고 싶은 일을 해서 성공하라. 그것이 그들의 생각이 아닐까.