대부분의 콜센터는 회사의 경영과 분리되어 있다. 회사 내에 있어도 독립 부서로 운영되거나 계열사 또는 자회사, 혹은 위탁으로 운영된다. 이러한 콜센터 운영은 작은 회사를 운영하는 것과 비슷하다. 인력 규모로 보면 작은 회사란 말이 어울리지 않을지 모른다. 매출 대부분은 인건비로 구성되기 때문에 매출 규모는 크지 않지만 인력 규모는 만만치 않다. 적은 규모의 콜센터도 있지만 1000명 이상의 대규모 조직의 콜센터도 많다. 콜센터 경영은 그 인력과 업무 특성상 일반 회사의 경영과는 조금 다른 부분이 있다. 대부분 여성 인력으로 구성되어 있고 인력의 교체 시기도 빠르다. 그리고 구성원이 하는 일도 대부분 비슷하다.

이 책은 저자가 지난 4년 동안 CJ헬로비전 전국 14개방송사 콜센터를 통합해 가는 과정에서 느낀 콜센타 운영에 대해 에피소드를 중심으로 서술하고 있다. 콜센터 운영에서 가장 중요한 리더 육성과 인력확보에 대해 중요성을 언급하고 운영 노하우를 캐주얼하게 묘사하면서 수시로 입출이 일어나는 콜센터 직원들에 대한 비전경영을 어떻게 할 것인지를 다룸으로써, 콜센터 종사자나 관리자들에게 도움이 될 것이다.