디지털 혁명 시대에 오프라인 기업의 생존 전략!
어떻게 오프라인 기업들은 고객을 확보할 것인가?

오프라인에 고객들이 줄고 있다. 기업 순위도 완전히 다르게 바뀌었다. 2019년 기준 세계 시가총액 상위 10개 기업 리스트 중 6개가 O2O 플랫폼 서비스 기업이다. O2O 플랫폼 기업들은 오프라인 기업이 따라 하기 어려운 4가지 주요 서비스인 추천, 공유, 구독, 맞춤으로 고객의 요구가 아닌 욕구까지 해결하며 차별화를 하고 있다.

거대한 변혁 앞에서 오프라인 기업들은 자신의 경계를 허물고 새로운 핵심역량을 구축해야 한다. 『CS의 재탄생』의 저자는 왜 플랫폼 기업들이 1만 명에 대한 1만 가지 정보가 아니라 1명에 대한 1만 가지 정보를 얻기 위해 고군분투하는지를 이해해야 하며 오프라인만이 제공할 수 있는 새로운 고객가치에 집중해야 한다고 말한다. 플랫폼에서는 줄 수 없는 새로운 고객 경험을 통해 자신의 존재 가치를 인정받아야 한다. 오프라인에서 필요한 기술력을 가진 유니콘 기업을 인수합병하는 유니콘 헤지나 O2O 플랫폼 기업과 전략적 제휴를 모색할 수 있다.