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다시 해석하는 고객 만족
- 글쓴이
- 안태용 외 2명
- 출판사
- 나비의활주로
- 출판일
- 2020년 2월 13일
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저자
안태용
작가, CS강사, CS컨설턴트, 자기계발 강사, 칼럼기고가. 최송설당이 설립한 김천고등학교(설립 당시에는 ‘김천고등보통학교’)를 졸업했다. 20년간 롯데카드에서 근무하고 있으며 다년간 쌓은 경험으로 CS강사와 CS컨설턴트로 활동해 왔다. AI(인공지능), 자율주행차, 드론, 사물인터넷 등으로 대표되는 4차 산업혁명기에 접어든 세계경제에서도 그 중심에는 사람이 있고, 고객이 있음을 강조하여 고객중심의 기업경영에 많은 관심을 가지고 있다. 또한 수년간의 경험과 노하우를 바탕으로 고객주도형 수익기반 성장모델을 연구하고 있다.
고객만족 CS교육 강사, CS 컨설턴트이며 자기계발 강사, 칼럼기고 등을 통해 젊은 세대들에게 꿈과 희망을 주는 멘토로 활동하고 있다. 저서로는 『1천 명의 팬을 만들어라』, 『다시 해석하는 고객만족』 등이 있다. 『100년 교육을 이끌어 낸 최송설당』에서는 출신 모교 설립자의 발자취를 따라가 본다. 격동의 한국의 근대사 속 널리 알려지지 못한 한 여성 인물의 삶과 정신을 소설로 풀어냈다.
20년이라면 누구나 그렇듯이 그 세월만큼 숱한 경험을?했으며, 이를 바탕으로 직장생활의 내면을 들여다봤다. 거리에서 마주치는 직장인들이나 외부인의 시선으로 특정 회사의 내부 직원들을 보면 모두 똑같은 직장인으로 보인다. 그러나 그 내부의 구성원일 때는 뚜렷한 서로 간의 차이와 넘나들 수 없는 계층이 극명하다. 이런 차이와 계층으로 인해 빚어질 수 있는 갈등과 부조리를 개연성 있는 이야기로 엮어서 사람 중심의 소설로 풀어낸 『하얀정규직』을 썼다.
고객만족 CS교육 강사, CS 컨설턴트이며 자기계발 강사, 칼럼기고 등을 통해 젊은 세대들에게 꿈과 희망을 주는 멘토로 활동하고 있다. 저서로는 『1천 명의 팬을 만들어라』, 『다시 해석하는 고객만족』 등이 있다. 『100년 교육을 이끌어 낸 최송설당』에서는 출신 모교 설립자의 발자취를 따라가 본다. 격동의 한국의 근대사 속 널리 알려지지 못한 한 여성 인물의 삶과 정신을 소설로 풀어냈다.
20년이라면 누구나 그렇듯이 그 세월만큼 숱한 경험을?했으며, 이를 바탕으로 직장생활의 내면을 들여다봤다. 거리에서 마주치는 직장인들이나 외부인의 시선으로 특정 회사의 내부 직원들을 보면 모두 똑같은 직장인으로 보인다. 그러나 그 내부의 구성원일 때는 뚜렷한 서로 간의 차이와 넘나들 수 없는 계층이 극명하다. 이런 차이와 계층으로 인해 빚어질 수 있는 갈등과 부조리를 개연성 있는 이야기로 엮어서 사람 중심의 소설로 풀어낸 『하얀정규직』을 썼다.
책 소개
분야경제 경영
영업, 마케팅, 관리의 정점, 고객 만족을 파헤친다!
CS 전문가 3인이 말하는 바로 지금 필요한 단 하나의 고객 만족 해법서
2차 산업혁명기 후반부터는 물질의 잉여로 인해 무게중심이 수요자인 사람에게 쏠리고, 거대해진 기업으로부터 고객을 보호하는 움직임이 일어났다. 정부로부터 나온 게 소비자관련 법령이고, 기업 자체에서 반성을 통한 지속적인 성장을 위해 나온 것은 바로 CS(Customer Satisfaction), 고객 만족이다. 소비자 보호 관련 정부기관도 들어서고, 기업마다 CS관련 부서가 하나쯤은 생겨나기 시작했다. ‘고객이 왕이다’라는 말이 회자되고 마치 소비자 만능의 시대가 온 듯한 착각이 들 정도였다. 이러다 보니 과잉보호를 받은 고객들은 ‘진상 고객’이니 ‘블랙컨슈머’니 하는 극단적인 모습을 보이는 경우도 있었다. 현재는 이들에 대한 대응도 강력해져서 법적인 공방도 빈번하다.
‘기업 고객 만족 책임자, 기업 사내 CS 강사, 기업 서비스컨설턴트’ 이렇듯 각자의 역할은 다르지만 교집합이 존재하는 저자들은 매일 반복되는 일상 속에서 다가오는 미래에 대한 두려움을 함께 마음에 품고 있었다. 이런 상황 속에서 이 책 『다시 해석하는 고객 만족』의 저자들은 고민에 빠져들기 시작했다. 혹자들은 이제는 CS가 완성되어 더 이상의 CS는 필요가 없다고도 한다. 그러나 영업, 마케팅, 관리의 모든 것이 CS인데, 정작 달은 보지 않고, 그 달을 가리키는 손가락만 보고 있는 형상이 되어버린 듯했기 때문이다. 그렇다면 무엇이 문제일까? 기업일까, 고객일까? 아니면 사회일까? 그래서 원점에서 검토해보고, 기업, 고객, 사회의 입장에서 그간의 CS에 대해서 다시 한 번 생각해 보고 재해석해보기로 했다.
CS 전문가 3인이 말하는 바로 지금 필요한 단 하나의 고객 만족 해법서
2차 산업혁명기 후반부터는 물질의 잉여로 인해 무게중심이 수요자인 사람에게 쏠리고, 거대해진 기업으로부터 고객을 보호하는 움직임이 일어났다. 정부로부터 나온 게 소비자관련 법령이고, 기업 자체에서 반성을 통한 지속적인 성장을 위해 나온 것은 바로 CS(Customer Satisfaction), 고객 만족이다. 소비자 보호 관련 정부기관도 들어서고, 기업마다 CS관련 부서가 하나쯤은 생겨나기 시작했다. ‘고객이 왕이다’라는 말이 회자되고 마치 소비자 만능의 시대가 온 듯한 착각이 들 정도였다. 이러다 보니 과잉보호를 받은 고객들은 ‘진상 고객’이니 ‘블랙컨슈머’니 하는 극단적인 모습을 보이는 경우도 있었다. 현재는 이들에 대한 대응도 강력해져서 법적인 공방도 빈번하다.
‘기업 고객 만족 책임자, 기업 사내 CS 강사, 기업 서비스컨설턴트’ 이렇듯 각자의 역할은 다르지만 교집합이 존재하는 저자들은 매일 반복되는 일상 속에서 다가오는 미래에 대한 두려움을 함께 마음에 품고 있었다. 이런 상황 속에서 이 책 『다시 해석하는 고객 만족』의 저자들은 고민에 빠져들기 시작했다. 혹자들은 이제는 CS가 완성되어 더 이상의 CS는 필요가 없다고도 한다. 그러나 영업, 마케팅, 관리의 모든 것이 CS인데, 정작 달은 보지 않고, 그 달을 가리키는 손가락만 보고 있는 형상이 되어버린 듯했기 때문이다. 그렇다면 무엇이 문제일까? 기업일까, 고객일까? 아니면 사회일까? 그래서 원점에서 검토해보고, 기업, 고객, 사회의 입장에서 그간의 CS에 대해서 다시 한 번 생각해 보고 재해석해보기로 했다.
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