현장을 진단하고, 변화의 방향을 교육으로 설계하는 고객서비스 설계자이다. 글로벌 뷰티 브랜드 교육팀에서 커리어를 시작해, 국내외 항공사 객실승무원으로 근무하며 ‘감정을 설계하는 기술’을 몸으로 익혔다. 현재는 리테일 기업 본사에서 서비스 교육 기획과 현장 경험 설계를 담당하며, 호텔·호스피탈리티 분야 학계와의 연구·강의 협업을 통해 고객경험과 조직문화의 구조적 상관관계를 탐구하고 있다. 그의 원칙은 분명하다. 교육보다 구조, 친절보다 존중, 매뉴얼보다 감정의 설계. 진단?설계?실행?피드백의 루프를 끝까지 닫아, ‘좋은 교육’이 아니라 현장에서 작동하는 변화를 만든다. 《오프라인 서비스 심정지》는 15년간의 경험과 데이터를 바탕으로, 서비스의 심장을 ‘구조’로 다시 뛰게 만드는 가장 현실적인 제안서다.

그는 『당신은 승무원의 자질이 있습니까?』(항공업계 베스트셀러)와 『2021 승무원 트렌드』를 집필하며, 고객서비스 현장의 본질과 사람을 움직이는 감정의 메커니즘을 꾸준히 연구하고 있다.