고객만족을 실천한다는 것이 말처럼 쉬운 일은 아니다. 그렇다고 고객 없는 기업이 존재할 수도 없으니 ‘고객중심, 고객만족, 고객감동’을 위한 노력의 끈을 쉽게 놓을 수도 없다. 이 시점에서 우리가 경계해야 할 점은 공공기관의 고객서비스가 ‘형식적인 고객만족’에서 ‘내면화된 고객만족’으로 진화하고 있는가이다. 공공기관의 서비스는 독점적 위치, 즉 경쟁상대가 없다는 특징이 있다. 하지만 시야를 넓혀 이들의 고객서비스를 국가 간 경쟁력 차원으로 보면 더 큰 시장에서의 치열한 경쟁으로 인식해야 할 것이다. 이 책은 크게 5가지 키워드를 통해 다양한 공공기관의 고객만족경영 성공사례를 다루고 있다.