블랙 컨슈머, 악성 고객, 유행하는 말로는 ‘갑질’하는 ‘진상’ 고객에게 시달리는 서비스업 종사자들의 고충이 자주 언론에 보도되며 ‘감정노동’이라는 용어는 우리에게 낯설지 않다. 전문 기술이나 지식이 없어도 누구나 쉽게 할 수 있다는 통념으로 인해 주로 여성들에 의해 많이 수행되는 서비스 노동들이 이제는 ‘감정노동’으로 통칭되곤 한다. 고객으로부터 언어폭력이나 성희롱을 당하거나, 부당한 갑질로 피해를 입거나 하는 것은 서비스직 종사자들의 단편적인 모습일 뿐이다. 오히려 ‘감정노동’이라는 용어가 무분별하게 확산되면서 감정노동 자체와 서비스 노동의 직무 전반에 대한 왜곡된 이해가 양산되고 있다. 진입 장벽이 낮아 누구나 할 수 있고, 사업주의 지시와 고객의 요구에 맞추기 위해 스스로의 감정을 누르고 견뎌야 하며, 그러다가 쉽게 그만두고 또 쉽게 새로운 인원으로 충원될 수 있는 직종이라는 인식이 만연되어 있는 한, 그 분야 노동자들에 대한 근본적 처우 개선은 요원할 뿐이다. 『감정노동, 그 이름의 함정』은 주로 여성들에 의해 수행되는 대표적 감정노동 직종인 콜센터 상담원을 연구 대상으로 하여 한국 사회 감정노동 개념 오용의 결과를 확인한다. 그러기 위해 저자는 스스로 카드회사의 콜센터 상담원으로서 활동하는 참여관찰법과 종사자들을 대상으로 한 심층면접을 활용하여 그들의 구체적 노동 과정을 살폈다. 그러한 연구를 통해 저자는 감정노동이라는 이름 아래 가려져 있던 서비스 노동의 가치를 재발견한다. 서비스 노동은 비전문적 노동이 아니라 상당 수준의 전문 지식과 숙련을 필요로 하는 직종이고, ‘감정노동’ 종사자들이 겪는 문제는 악성 고객들로 인한 직무 스트레스만이 아니며, 이에 따라 서비스직 노동의 가치는 재평가될 필요가 있다고 강조한다.